Os Social Media e os novos canais de comunicação digitais estão a deslocar o equilíbrio de poderes para as mãos dos consumidores, que estão mais e melhor informados, tornando-os mais exigentes. Permanentemente conectados, exigem experiências personalizadas através de vários pontos de contacto, tanto físicos (lojas de pedra e cal), como digitais e que ofereçam mobilidade. É, portanto, tarefa das empresas garantir que oferecem as experiências esperadas aos clientes, no momento certo e através do canal que os próprios escolhem.
As empresas jogam agora num novo cenário onde as regras mudaram. Se querem fortalecer a relação com os seus clientes, ter impacto na sua lealdade, na satisfação e oferecer uma experiência diferenciada através de todos os canais de comunicação disponíveis, devem ter presente os seguintes fatores na sua estratégia de apoio ao cliente:
A necessidade de se centrar nas relações interpessoais
As marcas e os fornecedores de serviços de apoio ao cliente devem estar preparados para gerir interações cada vez mais complexas com os consumidores. Devem melhorar a experiência através de mais investimento na oferta de serviços novos e complementares, que permita entender o comportamento do cliente, seguindo os seus interesses nos social media, as suas opiniões sobre as marcas, concorrência e serviços. Para que isto resulte, devem integrar serviços multicanal, monitorização, exploração de textos, análises e agentes multicanal.
O investimento contínuo nas pessoas
Um dos aspetos mais críticos de uma estratégia de apoio ao cliente que traga um valor diferenciado no âmbito dos social media é o perfil do agente. As empresas de serviços de apoio ao cliente tê de ser capazes de formar agentes de canais tradicionais com a qualificação e a experiência necessárias, para que dêem o melhor de si em cada interação com os clientes nos social media, garantindo uma equipa dotada dos melhores talentos. O resultado é uma maior confiança e qualidade de serviço.
Não ignorar a voz mesmo que o digital ganhe popularidade
Os canais digitais vieram para ficar e continuam a crescer, contudo, muitos clientes ainda consideram que a voz é o canal mais adequado para realizarem o contacto e vão continuar a utilizar o telefone. Neste sentido, as marcas têm que fazer um esforço para avançar na tecnologia e em novas aplicações digitais como WhatsApp, WeChat, Skype (que ainda não estão suficiente maduras) sem perder de vista o cuidado dos canais tradicionais, como o telefone. Para isso, podem utilizar-se tecnologias como Voice Analytics, em que se realiza uma escuta ao diálogo entre agentes e clientes, ajudando a detetar problemas que resultam numa melhor experiência para o cliente.
A eleição dos social media habituais dos seus clientes
Mais importante do que ser muito ativo nos social media e estar em vários canais, é estar nos que são frequentemente utilizados pelos nossos clientes. Ainda que a nível global, os dois principais social media continuem a ser o Facebook e o Twitter, consoante o país, assistimos ao surgimento pequenos social media locais, fóruns e micro-comunidades online que também estão a fazer eco.
Apoio em ferramentas e tecnologia
As marcas necessitam de fornecedores de serviços de apoio ao cliente com plataformas robustas onde estejam integrados todos os canais de contato. Ter tudo integrado num único sistema agiliza e melhora a experiência do utilizador já que os agentes controlam toda a informação do princípio ao fim até à resolução da consulta ou reclamação.
As competências dos agentes devem estar orientadas para o social
Formar e profissionalizar a figura dos agentes nos social media. Eles representam a voz, a palavra e a resposta corporativa da marca de forma pública nos social media. Devem demonstrar uma conduta adequada, profissional e uma atitude positiva em todas as interações com os utilizadores. A sua função é dupla, ou seja, por um lado devem conseguir monitorizar de forma proactiva cada canal social, identificando precocemento problemas e reclamações, e por outro, ser capazes de dar uma resposta reativa a cada consulta até à sua completa resolução.
