As exigências e necessidades do consumidor estão a exigir disrupção por parte dos serviços de atendimento ao cliente, que têm que cada vez mais ser omnicanais. De acordo com o site brasileiro Portal Call Center, os clientes têm o poder na mão e querem escolher o seu canal de contacto preferido, seja este email, telefone, SMS, web chat ou redes sociais.
Do outro lado da ‘barricada’ estão as empresas, que têm cada vez mais que perceber que têm que estar sempre dispostos a oferecer os canais da preferência do cliente, assim como um serviço fluído e consistente entre todos os canais.
Mas será que a omnicanalidade é mesmo o segredo do sucesso dos contact centers? Guilherme Porto, CEO do Grupo Plusoft, explica ao portal brasileiro que “esta forma de interação entre empresas e clientes proporciona um contato de forma integrada e personalizada, começando a demonstrar um ROI favorável.”
Segundo o responsável, a omnicanalidade pode trazer bons resultados para as empresas e facilitar o atendimento deste novo tipo de consumidor, que quer ter o poder de decidir de que forma é atendido pelas empresas com as quais contacta.
“As novas relações de consumo exigem rapidamente uma postura disruptiva das marcas. Dando início a uma nova história no atendimento ao consumidor e obrigando as empresas a remodelarem seus negócios neste momento conturbado do mercado”, refere.
