Qualquer cliente espera obter um atendimento de excelência quando contacta com uma empresa. Esse contacto direto com os consumidores pode ser o ponto de rutura para qualquer companhia, razão pela qual é extremamente importante evitar erros no contacto com os clientes.
Recentemente a LogMeIn elaborou uma lista com os oito maiores erros que se podem cometer nos serviços de atendimento ao cliente e que devem ser evitados. Partilhamo-la agora consigo.
1-Tempo de Espera
Nada aborrece mais os clientes do que serem colocados em espera num atendimento telefónico. Tempos de espera demasiado longos para conseguir falar com um operador podem prejudicar a reputação de uma empresa e inclusive levar à perda de clientes.
2-Saltar etapas
Num contacto telefónico com um cliente, todas as etapas devem ser seguidas. Saltar qualquer uma delas pode comprometer toda a qualidade do atendimento e do apoio prestado. Todas as empresas devem criar um ‘passo-a-passo’ que deve ser seguido para cada tipo de atendimento e problema.
3-Usar vocabulário demasiado técnico
O cliente comum não domina vocabulário técnico e muitas das vezes não é especialista nos produtos. Criar uma tabela de sinónimos de termos técnicos e desenvolver explicações simples pode ser uma boa forma de tornar a comunicação com o cliente mais direta.
4-Falta de paciência
Alguns clientes necessitam de mais atenção e paciência do que outros, simplesmente por terem dificuldade em se expressarem ou por falarem de forma pausada. A explicação que funciona com um pode não funcionar com outro e, nesses casos, deve procurar-se perceber o que é que o cliente está a entender e evitar a agressividade.
5-Duvidar do cliente
Os técnicos nunca devem duvidar do problema apresentado pelo consumidor e devem escutar com calma, fazendo as perguntas certas. Para além disso, a equipa de atendimento ao cliente devem lembrar-se que se o cliente recorreu ao serviço é porque realmente precisa de ajuda.
6- Agir como um robot
Nada é mais frustrante para um cliente do que tentar obter solução para um problema e receber uma resposta padrão. Falas padronizadas devem ser evitadas ao máximo.
7 – Não manter histórico do cliente
Por vezes as chamadas caem e o atendimento não pode ser concluído naquele momento. Para evitar que o consumidor tenha que explicar tudo de novo, o operador de atendimento ao cliente deve manter o registo das chamadas realizadas e dos atendimentos que precisam de obter retorno. Desta forma, o histórico do cliente não se perde.
8-Burocracia
Ter que passar por diversas etapas, como confirmação de dados, antes de conseguir falar com um operador pode deixar um cliente bastante frustrado. Eliminar etapas e segmentar as áreas de atendimento pode facilitar o apoio prestado.
