Segundo a Transcom, “ainda que a satisfação e qualidade do serviço continuem a ser importantes para alcançar a fidelização dos clientes, também é fundamental gerar experiências únicas e diferenciadoras. Esta nova realidade está intimamente ligada às emoções e com o facto de se entender como se sente o utilizador quando interage com uma empresa.”
Na área do atendimento ao cliente, a capacidade de satisfazer as necessidades do consumidor na primeira intenção está a tornar-se num dos aspetos-chave para melhorar a experiência, “no entanto, continua a ser uma questão não resolvida na grande maioria dos Contact Center”,refere Eduardo Bayón, Country Account Manager da Transcom.
“A irritação provocada num cliente quando a sua chamada é colocada em espera, transferida várias vezes ou quando tem de solucionar o seu problema presencialmente, é motivo suficiente para romper uma relação empresarial, uma vez que o consumidor tem a perceção que é pouco importante para a empresa em questão. Por outro lado, numa era em que a tecnologia avança continuamente, são muitas as grandes empresas que estão a adaptar o seu modelo de apoio ao cliente em função do que estes procuram. Assim, hoje em dia é possível abrir contas bancárias ou comprar produtos a partir das redes sociais. Muitas entidades financeiras já contam com aplicações no Facebook que permitem realizar consultas ou operações sem a necessidade de entrar em contacto com o banco”, continua o estudo da Transcom.
“No que diz respeito à indústria de Contact Center, deve-se continuar a analisar a informação e as tendências dos utilizadores e responder aos seus pedidos, sugestões, etc., independentemente do canal de entrada, mantendo a coerência entre os diferentes pedidos que essa pessoa faça”, sublinha Eduardo Bayón.
