O consumidor é cada vez mais exigente e informado, o que tem revolucionado a forma como contacta com as empresas, que é cada vez mais diversa. A conclusão ficou patente na 12ª Conferência Anual e Internacional da APCC, que reuniu cerca de 270 profissionais para discutir o tema ‘Customer Experience – Reinventing Rules’.
“A transformação digital está a revolucionar os contact centers, pelo que se torna fundamental mapear a jornada de cliente nos canais digitais”, defendeu João Nascimento, da Dimension Data. De acordo com o responsável, “o omnichannel é a ‘top trend’ para 2016 e é uma tendência prioritária, já que o cliente é omnisciente e está em todos os formatos, para perceber e compreender todas as coisas.”
Já Miguel Frasquilho, Presidente da AICEP, responsável pela abertura da cerimónia, reiterou o papel essencial dos contact centers no país e na adaptação a este novo paradigma. “Tem havido por parte das empresas um reconhecimento da importância estratégica dos contact centers, com vista à satisfação do stakeholder mais importante – o cliente. Portugal tem acompanhado esta tendência global, como é o caso desenvolvido no âmbito do apoio ao cidadão, por exemplo nos despistes telefónicos ao nível da saúde ou linhas dedicadas ao apoio a jovens ou idosos”.
Em destaque esteve também o tema da Gamificação, que pretende reforçar o compromisso e a performance das pessoas nas empresas. “A par da Gamificação, a tecnologia está, sem dúvida, na base da inovação dos contact centers. Para exemplificar esta mesma potencialidade, trouxemos a Portugal dois oradores internacionais de referência, da Bósnia e do Dubai, que sustentaram o desenvolvimento dos respetivos países de origem na tecnologia enquanto ferramenta disruptiva para a (re)construção e edificação das suas nações, em termos de infraestruturas básicas de comunicação, bem como ao nível social, financeiro, governativo, de segurança, ambiente ou justiça…”, afirmou Jorge Pires, Secretário-geral da APCC.
