Graças à tecnologia e à Internet, os clientes mudam a um ritmo mais acelerado do que nunca e as empresas, nomeadamente as do setor dos contact centers, têm de se adaptar à mesma velocidade. A previsão é de que os contact centers evoluam com as necessidades dos consumidores já que desempenham um papel crucial na satisfação do cliente, um dos objetivos mais importantes no negócio.
“Criar uma experiência que responda às expetativas dos clientes requer canais digitais, contudo, as operações internas e os processos devem ainda ser capazes de suportar a oferta de uma experiência de cliente satisfatório do princípio ao fim”, explica a publicação Customer Think.
“Uma boa experiência de cliente através do contact center parece impulsionar as vendas, razão pela qual os negócios vão continuar a financiar estes centros. Ainda assim, os contact centers que sejam capazes de se adaptar ao que os clientes precisam, serão os mais bem-sucedidos no futuro”, acrescenta a publicação.
Para além disso, “é muito fácil pensar que o que é os clientes querem hoje é chatbots e outras soluções de atendimento baseadas em IA, mas não é esse o caso. Atualmente, os clientes querem ter conversas com pessoas reais, especialmente quando a complexidade do problema requer uma resposta detalhada”, conclui.
As expetativas dos clientes mudaram de forma considerável e as empresas do setor do customer experience devem ser capazes de responder, independentemente do canal utilizado. “Não dá para saber que mais é que os clientes vão querer das empresas, mas está claro que os negócios terão que crescer com essas expetativas”, conclui na publicação.
