As empresas estão confiantes na importância do papel da inteligência artificial (IA) na oferta de uma boa experiência de cliente. A conclusão é do estudo Customer Experience Transformation Benchmark 2019 da Nice inContact.
No âmbito do estudo foram ouvidos líderes de contact centers nos Estados Unidos da América, no Reino e na Austrália, com os resultados a indicarem que os líderes destas empresas superestimam as experiências que oferecem, apresentando um desempenho abaixo do esperado quando se trata de criar experiência omnicanais.
Para além disso, ficamos a saber que 63% dos líderes de contact centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores e 68% concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados revelam que houve um aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados/chatbots online (54%, em comparação com 44% no ano anterior).
“Estamos num ponto de inflexão para a IA no Contact Center. As inovações da IA ficam ainda melhores quando são combinadas com o toque humano e implantadas para explorar oportunidades direcionadas às experiências do cliente e do agente. A IA no Contact Center tem o potencial de agregar valor significativo aos resultados da experiência do cliente e ao desempenho operacional”, defende Paul Jarman, CEO da NICE inContact, empresa responsável pelo estudo.
