A pandemia que se verifica atualmente tem obrigado muitos setores a parar ou a adaptar as suas formas de trabalho, procurando implementar o trabalho remoto para conter as cadeias de transmissão da pandemia de Covid-19. Os Contact Centers não são exceção. Assim, as empresas que integram a Associação Portuguesa de Contact Centers já acionaram planos de contingência no âmbito da pandemia e a maioria está a recorrer ao teletrabalho, como é o caso da BlissNatura, CETELEM, CTT, GS1, RHmais e a SIBS Processos.
O objetivo é proteger os operadores de Contact Centers e garantir a manutenção da excelência do serviço prestado aos clientes.
A BlissNatura tem, desde o início desta semana, 99% dos colaboradores em regime de teletrabalho. Segundo a empresa, o facto de utilizarem uma plataforma versão cloud, facilitou muito a opção por este regime laboral.
Na Cetelem, além de alguns colaboradores operacionais terem sido colocados em trabalho remoto, os colaboradores de grupos de risco foram para casa com vencimento assegurado a 100% pela empresa. Os colaboradores com necessidade de assistência familiar têm também a possibilidade de ficar em casa com o vencimento de março assegurado na totalidade.
No Contact Center dos CTT, pelo menos, 50% da equipa encontra-se em regime de teletrabalho e procederam à criação de guias de atendimento para canalizar clientes para self-service ou para o canal email e de dois centros de atendimento distintos, com equipas em vários pontos.
No caso da GS1, além de terem sido adotados os meios necessários para se poder trabalhar a partir de casa,foi adotado também o uso da plataforma Teams para reuniões, feedbacks, alertas pontuais, etc.
A RHmais dispõe também, há cerca de um mês, de um plano de contingência, que prevê que cerca de 90% dos seus 2200 colaboradores trabalhem a partir de casa. Para os colaboradores que não podem desenvolver o seu trabalho de forma remota, estão a ser asseguradas condições de total distanciamento.
No Contact Center da SIBS Processos, cerca de 85% dos colaboradores estarão em regime de teletrabalho até ao final desta semana. Quanto às restantes pessoas que permanecerem nas instalações, estarão dispersas, em diversas salas e organizadas de forma a que não estejam lado a lado, nem frente a frente.
No que diz respeito às empresas tecnológicas como a Altitude e a GoContact, por exemplo, já têm, neste momento, todos os colaboradores a trabalhar a partir de casa.
