iStock As empresas estão a investir em inteligência artificial (IA) para reduzir os custos com o atendimento ao cliente e melhorar as opções de autoatendimento, mas uma previsão da consultora Gartner levanta questões sobre a suposição de que a tecnologia será mais barata do que o uso de trabalhadores humanos.
Segundo a análise, a consultora prevê que os custos por atendimento utilizando IA generativa ultrapassem os 3 dólares até 2030. Este valor é superior ao custo de resolução de problemas por muitos agentes de atendimento offshore.
A consultora destacou como principais razões para este aumento o crescimento dos custos dos centros de dados, a transição das empresas de IA de um modelo focado no crescimento subsidiado para a procura por rentabilidade, e a complexidade dos casos de uso.
“O retorno sobre os investimentos em IA está longe de ser garantido”, afirmou Patrick Quinlan, diretor sénior da área de atendimento ao cliente e suporte da Gartner. E continua: “a automação total será excessivamente cara para a maioria das organizações; em vez disso, as organizações líderes utilizarão a IA para impulsionar o envolvimento com o cliente, em vez de reduzir custos”.
Apesar do aumento do uso de ferramentas de IA pelos consumidores, muitos continuam céticos em relação à tecnologia. Mesmo assim, algumas marcas estão a avançar, apostando que a economia gerada pelo uso de IA no atendimento ao cliente compensará qualquer resistência.
Contudo, a IA não é a tecnologia barata que muitas vezes se antecipa. As ferramentas de IA trazem custos auxiliares imprevistos, como a gestão de credenciais de acesso para agentes autónomos ou a aquisição de novos conjuntos de dados.
“Historicamente, investimos em tecnologia mais barata para substituir talentos mais caros, e atualmente estamos a investir numa solução tecnológica mais cara para substituir uma fonte de talento mais barata”, afirmou Emily Potosky, diretora sénior de investigação da Gartner. E conclui: “não sei se isso vai valer a pena economicamente”.
Para além dos custos, os clientes exigem o direito de falar com um ser humano, especialmente em casos complexos ou sensíveis.
Apesar disto, a consultora concluiu que isto não significa que a IA não seja uma ferramenta útil, frisando que esta tecnologia pode ser um elemento diferenciador, mas terá custos associados.
