iStock A Home Depot, um dos maiores retalhista de produtos para o lar nos Estados Unidos da América (EUA), anunciou a criação do cargo de “Operations Experience Manager” que terá como responsabilidade “gerir o serviço ao cliente de forma mais abrangente”. O objetivo passa por uniformizar processos operacionais nas lojas, melhorando a experiência de compra e de cumprimento de pedidos de forma interligada.
Este cargo surge como uma evolução do “Pro Customer Experience Manager”, introduzido pela Home Depot no outono de 2024, com o objetivo de aprimorar o atendimento a empreiteiros profissionais.
Segundo a empresa, os investimentos em novas ferramentas e processos para os colaboradores têm gerado um aumento no envolvimento dos mesmos, resultando numa experiência de cliente mais eficiente e no aumento do desempenho das lojas.
“Como já afirmamos, estamos focados no núcleo e na cultura da nossa empresa”, afirmou Ann-Marie Campbell, Vice-Presidente Executiva Sénior de Lojas e Operações dos EUA, destacando que “os nossos colaboradores são a chave para proporcionar uma experiência excecional ao cliente”.
Além disso, a Home Depot está a libertar os colaboradores de algumas tarefas, permitindo-lhes concentrar-se mais no atendimento ao cliente. Assim, as funções não diretamente relacionadas ao cliente estão agora a cargo de uma equipa dedicada à execução de gestão de produtos .
Embora a transição ainda esteja em fase piloto, a empresa revelou que está a contribuir para um aumento “significativo” da produtividade nas lojas onde as equipas de merchandising estão ativas.
Os investimentos na experiência das lojas têm gerado resultados positivos, refletindo-se num aumento contínuo da satisfação dos clientes, que registaram melhorias em todos os trimestres de 2025.
“Estamos focados em oferecer a melhor experiência ao cliente e sabemos que os nossos esforços estão a posicionar-nos bem para aumentar a nossa participação no mercado”, afirmou Campbell.
A Home Depot também investiu fora das lojas na experiência do cliente, com o lançamento de um sistema de monitorização de entregas em tempo real e ferramentas de comunicação adicionais para entregas grandes e pesadas, durante o quarto trimestre.
“Esta melhoria oferece aos nossos clientes maior visibilidade e certeza quanto ao tempo das suas entregas”, explicou a responsável, acrescentando que “sabemos que, ao remover a fricção da experiência, vemos um maior envolvimento dos clientes, o que leva a um aumento nas vendas em todos os pontos de interação”.
