Há alguns anos atrás, especialmente depois de ter ‘rebentado’ a crise financeira, o foco das empresas estava sobretudo na retenção de custos. No entanto, a necessidade de encontrar novas formas de obter receitas, tem levado muitas a apostarem em algo que devia estar sempre no topo das prioridades: a experiência do cliente.
Peter Ryan, principal analyst da Ovum, defendeu recentemente, no Congresso Internacional de Gestão de Cliente 2015, que se realizou no Brasil, que o cliente tem hoje em sem poder informação que nunca antes havia tido, o que faz com que as empresas tenham que ser mais inteligentes na forma como comunicam.
“Antigamente, todas as interações eram feitas por telefone e a função do call center era muito mais de uma receção de contactos. O foco não era exatamente atender bem o cliente, mas apenas responder às suas questões e tentar resolver o problema internamente”, explicou. Hoje, o cliente tem acesso a diversas plataformas, usa sms, webchat, videochat, redes sociais e gosta de serviços práticos, de mobilidade e de ter o poder do seu lado.
“É essa conveniência que está a revolucionar o mundo dos contact centers e se as empresas perceberem isso e souberem usar essa informação a seu favor, conseguirão fidelizar o cliente”, revelou o especialista.
Integrar todos os canais é o maior desafio das organizações, mas com o tempo e investimentos certos na procura da melhor solução para cada um dos clientes, é possível atingir uma experiência ímpar para os consumidores, e essa experiência passa cada vez mais pelo fator humano e pela procura de talento, especialmente numa era tão tecnológica.
“É o fator humano que está por detrás da interação que pode fidelizar ou acabar com a relação entre empresa e cliente”, explica.
