A Natterbox, empresa que desenvolve software para o setor do customer service, criou uma ferramenta de Inteligência Artificial (IA) que consegue detetar quando um cliente começa a ficar mais stressado ou zangado, ajudando-a a acalmar-se.
Criada para contact centers, a tecnologia deteta um cliente insatisfeito e nervoso e coloca as chamadas em pausa de forma automática, iniciando um exercício de meditação para o ajudar a acalmar-se. De acordo com a empresa, o objetivo desta ferramenta é apoiar os operadores de contact centers durante conversas mais difíceis, evitando o potencial que confronto que pode existir nestas situações.
A empresa explica ainda que apenas 14% dos clientes estão dispostos a passar mais do que dez minutos em espera e que 36% dos clientes que ligam para serviços de apoio ao cliente desligam após três minutos de espera. A Natterbox explica que esta ferramenta de IA que faz uso da meditação e do mindfulness para acalmar os clientes “é necessária numa era em que os clientes esperam uma resposta deste tipo de serviços de forma imediata”.
Neil Burgess, CEO da Natterbox, acrescenta que “esta nova ferramenta de IA toca uma geração que está cada vez mais consciente da importância do mindfulness e da meditação para gerir o stress e a ansiedade. Os clientes têm expetativas muito elevadas quando interagem com as organizações para resolver problemas como o cancelamento de subscrições, mudanças de datas de entrega de encomendas ou simplesmente para dizer que o serviço de Internet não está a funcionar. E com tantas opções para escolher em atendedores automáticos que nos pedem para continuar em espera, os clientes ficam frustrados muito facilmente.”
Segundo a Natterbox, esta ferramenta pode ser integrada em qualquer software de contact center.
