Na era do digital, as empresas já perceberam que a tecnologia não só lhe permite conectarem os seus negócios aos seus clientes, mas também alinhar as suas estratégias de forma a responderem mais eficientemente às necessidades dos seus consumidores.
Kyle Antcliff, especialista em customer experience, explica num artigo de opinião publicado no International Customer Management Institute (ICMI) que para crescer na era do digital, os contact center devem adotar algumas estratégias chave.
Planear para os millennials
Os millennials são hoje um importante segmento da força de trabalho das empresas e são, no geral, pessoas mais aptas a mudanças de carreira e a mudarem de país para trabalhar e procuraram posições que lhes ofereçam alguma segurança. De acordo com o especialista, no que diz respeito ao trabalho, os millennials “procuram flexibilidade no seu trabalho”. Os millennials inseridos em contact center querem ferramentas que lhes possibilitem a maior autonomia possível e que lhes permitam responder em tempo real.
Opte por formação continua e personalizável
O valor de uma empresa para um possível colaborador aumenta quando este sabe que as tarefas que tem que executar o farão crescer profissionalmente todos os dias. Em vez que marcar ações de formação para um dia específico, prefira a formação contínua no local de trabalho. Para além disso, e segundo o especialista, é importante que personalize as opções de formação de acordo com as preferências dos seus funcionários.
Balanço entre a tecnologia e a conectividade
A emergência dos canais sociais e móveis originou níveis de conectividade sem precedentes e ser capaz de responder a estes níveis de concetividade implica que os contact center sejam recetivos e não reativos.
Mantenha os seus agentes bem preparados acerca das diferenças e das semelhanças que podem encontrar entre os vários canais e equipe-os com as tecnologias que lhes são mais úteis para que consigam desenvolver as suas tarefas.
Kyle Antcliff também é importante que se consigam automatizar algumas tarefas e atividades secundárias de forma a agilizar a forma como se interage com os clientes. “Lembre-se que mesmo na era do digital a interação humana é o seu trunfo.”
