Um estudo do International Customer Management Institute (ICMI), realizado em parceria com a Zendesk, revela que para 62,1% das organizações, os contact centers ainda são vistos como apenas mais uma despesa, enquanto apenas 26,6% reconhece a importância do atendimento.
“As centrais de atendimento ao consumidor fornecem serviços essenciais para as organizações, mas a sua importância é reduzida pela falta de visibilidade que essas contribuições têm numa escala maior”, refere Justin Robbins, analista sénior do ICMI e especialista em contact centers.
“As organizações devem descobrir as oportunidades que estão escondidas dentro das operações e tomar as medidas necessárias para tornar esse valor aparente”.
O estudo revela ainda que 62% dos operadores de contact center ocupam mais de 90% do seu tempo a atender clientes, mas apenas 21% possuem um método formal para medir a satisfação do cliente.
