Numa altura em que cada vez mais empresas estão despertas para a importância da experiência dos seus clientes, será possível que esta esteja a caminhar no sentido contrário, tornando-se progressivamente mais desagradável? De acordo com um estudo recentemente realizado pela BoldChat by LogMeIn e pela Ovum, a experiência do cliente piorou nos últimos dois anos.
Como explica o portal Call Center News, que cita o estudo, a grande maioria dos consumidores acreditam que é preciso seis interações diferentes com o serviço de atendimento ao cliente até que um assunto esteja resolvido. Os gestores de contact centers, por sua vez, defendem que para resolver um problema bastam duas interações.
Como se explica esta diferença de pontos de vista? Segundo a publicação, isto prende-se sobretudo com o facto de 72% dos consumidores procurarem informação online antes de contactarem a empresa e de 52% dos agentes de contact centers não monitorizar o comportamento digital dos seus clientes.
Esta crescente insatisfação em relação ao serviço prestado pelos contact centers está, por um lado, a afetar a fidelidade dos consumidores em relação às marcas/empresas e, por outro, o crescimento e as receitas do negócio, já que 90% dos consumidores inquiridos neste estudo sublinham que não pensam duas vezes em deixar de seguir/comprar uma empresa, marca ou produto depois de uma má experiência com a mesma.
“Esta disparidade entre a perceção dos contact centers e a realidade do que se passa com os consumidores no que diz respeito à experiência é preocupante, já que cada vez mais, cada interação é crítica para a retenção do cliente. E porque os consumidores deixam de fazer negócio com uma empresa depois de uma má experiência, é crítico para as marcas identificarem os pontos de fricção na experiência do cliente e oferecer ferramentas e tecnologia aos seus agentes que lhes permitam melhorar essa experiência”, conclui a publicação.
