O Chief Revenue Office da Observe.AI, Sharath Keshava Narayana, apresentou algumas dicas de como melhorar a performance dos operadores, num artigo para a Forbes. A Observe.AI é uma empresa de inteligência artificial para contact centers.
Entre as sugestões, destacam-se:
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“Nós não precisamos de mais ferramentas. É necessário melhor coaching.”
Na sua visão, os analistas de qualidade e os supervisores precisam de ter mais poder para construir, avaliar e motivar equipas. Com base na sua experiência, o responsável afirma que o supervisor não tem sempre muita visibilidade em relação à atividade e performance dos operadores devido ao uso de ferramentas e processos separados. “Afinal, ter mais ferramentas não significa necessariamente ver melhores resultados. É como os usas que importa”, afirma Sharath Keshava Narayana.
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“Potencializar a IA pode efetivamente ajudar”
Na sua opinião, face a um mundo de trabalho remoto, a utilização de programas de coaching a partir de IA pode ajudar os operadores a aprender novas competências assim como a gerir processos mais complexos.
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“No entanto, existem desafios a considerar”
O Chief Revenue Office da Observe.AI afirma que para potencializar o uso destas soluções são necessários dados de qualidade. Se não for possível perceber como cada operador está a desempenhar as funções, não vai ser possível customizar as sessões de coaching, e pode acabar-se por ter programas repetitivos ou sem impacto.
A inconsistência de programas de pontuação de conversas, a subjetividade e a falta de contexto de uma conversa inteira são outros dos desafios apontados.
O responsável da Observe.Ai afirma que nem sempre investir em nova tecnologia é uma solução, sendo por isso necessário perceber se esse investimento vai trazer valor, é fácil de usar e fiável.
Na sua visão é necessário tratar os operadores como representantes das marcas e motores de crescimento para o futuro, por isso conclui ser necessário desenvolver competências direcionadas, personalizar o coaching e trabalhar a empatia, sem ser precisa IA.
Além disso, aconselha que no coaching não se deve só dizer o que fazer, mas simpatizar com os operadores, e explicar-lhes por que eles devem fazê-lo.
“Quando tratam as pessoas com respeito, oferecem a oportunidade de ligações autênticas com as suas equipas e com os seus clientes”, conclui Sharath Keshava Narayana.
