Sabe-se que as pessoas são o grande pilar dos contact centers e das organizações. Sabe-se também que são elas que dão a ‘cara’ e a ‘voz’ pelas empresas no contacto com o cliente – que se quer cada vez mais especializado, duradouro e fidelizante. Os processos de recrutamento e retenção neste setor podem ser desafiantes, mas já estão em curso perspetivas para tornar esta função mais atrativa para os colaboradores, com benefício para as empresas.
Quais são os grandes desafios e obstáculos que as empresas devem ultrapassar quando se fala de recrutamento? Esta foi a pergunta de partida da Mesa-redonda: “Cativar e manter os colaboradores do CC” que decorreu no evento Global Contact Center e contou com o testemunho da contact center specialist, Ana Pacheco; do CEO da Delnext, Diogo Assis; e da customer service coordinator da Future Healthcare, Marta Marques.
Ana Pacheco tem um percurso de mais de 20 anos nesta área e começou por apontar que a primeira dificuldade passa desde logo pelo anúncio publicado para captar recursos humanos, independentemente do setor ou da função efetiva. “Os templates dos anúncios são todos muito parecidos e os candidatos acabam por não distinguir o tipo de contact center a que estão a concorrer. E isto traz-nos dois problemas: Excesso de candidaturas e a possibilidade de não conseguirmos chegar aos candidatos que pretendemos recrutar”, revela.
Após a primeira entrevista, a segunda dificuldade passa por cativar os candidatos para o projeto. Estes estão mais exigentes e a remuneração ajustada à função que vão desempenhar torna-se decisora para a sua aceitação. Além da questão monetária, a expectativa de progressão de carreira assume-se também fundamental para cativar estes colaboradores. “É importante termos dentro do contact center progressão de carreira não só para integrar futuramente recursos humanos, mas também para transmitir esta possibilidade de progressão internamente dentro das equipas.”
“Nós não queremos um assistente de contact center, mas sim um gestor de cliente.” – Ana Pacheco
A especialista em contact center revela as melhorias que foi introduzindo ao longo do tempo no seu percurso como recrutadora e lembra que, apensar das evoluções que este setor tem registado, continua a assumir “uma conotação social e cultural de emprego precário”, sendo urgente ultrapassá-la. Passar a mensagem de progressão de carreira nas entrevistas pode ser uma solução. “Esta progressão é fundamental não só do ponto de vista de evolução da função, mas também numa perspetiva monetária, devendo ser claro que existe essa possibilidade.” Personificar esta ideia, incluindo na entrevista alguém da operação que tenha evoluído, pode também fazer a diferença. Marta Marques, customer service coordinator da Future Healthcare, dá o seu exemplo. “Tento passar a minha experiência, mostrando que me foi dada a possibilidade de crescer.” É esta a mensagem que tenta passar e, neste circuito, revela: “É importante que o candidato se identifique com o projeto e vista a camisola da empresa”.
Novas necessidades para colaboradores e empresas
Há um novo perfil de candidato, mas também existem novas necessidades por parte das empresas, que cada vez mais precisam de recursos humanos diferenciadores. Diogo Assis, CEO da Delnext, refere que a empresa tem seguido uma política diferente, sobretudo pós-covid, na adaptação às expectativas das pessoas, no sentido de uma maior flexibilidade, dando a escolher o horário e o regime de trabalho em que se sentem mais confortáveis: presencial ou remoto. A qualidade dos procedimentos, da empresa e dos colaboradores mostra-se também necessária no fluxo de trabalho. “Temos de ter uma boa equipa. As pessoas competentes gostam de trabalhar com empresas competentes. Se sentirem que estão a trabalhar com qualidade vão sentir-se mais motivadas a fazer um bom trabalho”, revela.
Marta Marques considera que os candidatos estão mais exigentes e menos disponíveis para iniciar os projetos, mostrando-se “mais seletivos e interessados no equilíbrio casa trabalho”. E, por isso, partilha da mesma opinião que Diogo Assis: É importante criar maior flexibilidade e apostar num sistema híbrido de trabalho. “Deixamos a equipa selecionar o regime que pretende e, na semana em que estão na empresa, apostamos em atividades de team building”, explica.
É importante criar sinergias que abracem estas novas dimensões e necessidades. “O contact center é o cordão umbilical das empresas com o seu cliente”, conforme sublinha Ana Pacheco, e cabe às empresas garantir que esta ligação é feita da melhor forma possível, proporcionando as melhores condições para os seus colaboradores. As empresas primam cada vez mais por manter uma relação duradoura com os seus clientes e os colaboradores do contact center são a ‘voz’ dessa ligação. “Quando o cliente contacta com o contact center tem efetivamente a essência daquela empresa, porque vai dar uma resposta à sua necessidade. As empresas foram evoluindo e vemos vontade em aproveitar qualquer contacto que o cliente tenha connosco. E, para isso, precisamos de pessoas capacitadas não só para dar resposta operacional, mas também para ter capacidade de análise global, apresentando mais valias, no caminho da fidelização do cliente.” A especialista em contact center reforça que as empresas devem olhar para estes colaboradores como um centro de fidelização e de relacionamento com o cliente, garantido assim que as tarefas mais “corriqueiras” sejam robotizadas e as equipas especializadas. Algo que já está a acontecer e irá trazer valor para as pessoas, criando, assim, um novo candidato. “Nós não queremos um assistente de contact center, mas sim um gestor de cliente.”
“Temos de ter uma boa equipa. As pessoas competentes gostam de trabalhar com empresas competentes. Se sentirem que estão a trabalhar com qualidade vão sentir-se mais motivadas a fazer um bom trabalho” – Diogo Assis
Como atrair estes candidatos?
Ana Pacheco volta a insistir no fator monetário, referindo que “não é possível atrair talento sem remuneração”. Esta é uma questão básica que, elencada com formação, pode ser determinante para atrair e reter as pessoas. “É importante passar aos nossos candidatos que queremos desenvolver as suas competências. Pretendemos criar relações a longo prazo e, por consequência, uma especialização, que será uma mais-valia para o seu CV”, alerta.
A mensurabilidade a que este setor é sujeito também não joga a favor no processo de retenção. E, por isso, é preciso mudar o conceito de que no contact center tudo é medido. “Temos de ter especial atenção neste sentido. Sem penalizar o nível de serviço, mas vamos tentar que o gestor de contacto se sinta num ambiente de trabalho confortável”, o que irá traduzir-se numa maior produtividade e atendimento personalizado.
