Na era do digital, o serviço ao cliente é marcado por exigências de personalização, rapidez e, sobretudo, multicanalidade. E falhar nestes aspetos pode representar perdas significativas para as marcas. De acordo com um artigo recentemente publicado pelo ICMI – International Customer Management Institute, um contact center, e um serviço ao cliente, de qualidade devem saber dominar três áreas de forma perfeita: pessoas, processos e tecnologia.
Mas se o investimento em processos e tecnologia é frequente nestas empresas, o investimento em capital humano é muitas vezes relegado para segundo plano. Segundo o ICMI, sem o devido investimento em pessoas, qualquer problema que eventualmente possa afetar o nível de satisfação do cliente, das vendas, da retenção e da perceção em relação à sua marca continuarão a existir.
“Agora podemos utilizar tecnologia no local de trabalho para praticamente tudo. Muitos dos métodos de análise de processos e técnicas de melhoria de qualidade aplicadas nos contact centers são aplicados na operação dos serviços de forma ineficiente, ou até de forma inapropriada. À medida que os operadores de contact centers procuram por um futuro melhor, o maior desafio é também a sua maior oportunidade – as pessoas”, refere a publicação.
Nesse sentido, é importante que os gestores entendam o que é as melhores tecnologias e processos estão a acrescentar ao seu negócio, sobretudo para a parte humana do contact center.
Todos nós já ouvimos histórias bastante negativas acerca dos contact centers, sobretudo do lado do cliente. E de acordo com o ICMI isto é fruto, sobretudo, da falta de conhecimento que o consumidor tem acerca da estrutura e dos processos de um centro de contacto e também das pessoas que estão do outro lado.
“Vamos começar a repensar o contact center da perspetiva da interação humana. Esqueça os tempos de interação e o volume de interações por agora. Esqueça os guiões e as estratégias de negócio. Pense sobre aquilo que implica desenhar a interação perfeita”, acrescenta. Na verdade, a base de qualquer contact center deve ser o conceito de uma pessoa a ajudar outra e toda a cultura do seu centro de contacto deve estar orientado nesse sentido.
