As velhas táticas utilizadas para impressionar os clientes já não funcionam e há cada vez mais empresas a adotar medidas arrojadas para conquistar e fidelizar consumidores. A publicação Customer Think reuniu alguns exemplos de boas práticas que as empresas estão a adotar para impressionar os clientes no atendimento.
- Responder aos pedidos nas Redes Sociais
As empresas têm mais feedback aos seus produtos e serviços do que nunca. As redes sociais vieram amplificar a comunicação e exponenciar a necessidade de responder aos clientes na hora. Se um cliente pedir algo, não responda apenas com palavras. Foi o que fez cadeia de restaurantes Morton’s depois de um cliente ter tweetado “Hey @Morton’s – podem vir ter comigo ao aeroporto de Newark com um menu Porterhouse quando eu aterrar dentro de duas horas. Obrigada 😊”
O que fez a Morton’s? Entregou o menu!
- Personalização
Em 2011, uma criança de três anos enviou uma carta à cadeia de supermercados britânica Sainsbury’s em que perguntava porque é que o seu produto ‘Tiger Bread’ não se chamava ‘Giraffe Bread’, já que as manchas se assemelhavam mais a uma girafa do que a um tigre. A empresa não só respondeu à carta da criança, como decidiu renomear o produto.
- Ajudar os clientes mais leais
A hashtag #CupForBen tornou-se viral nos Estados Unidos da América quando a marca Tommee Tippee do Mayborn Group decidiu produzir um copo infantil especialmente para o Ben, uma criança autista que se recusava a beber água de qualquer outro copo que não o copo infantil que tinha sido descontinuado.
O facto de o copo ter sido descontinuado levou à hospitalização da criança por desidratação por esta se recusar a beber de qualquer outro copo. Isto levou os pais da criança a pedir ajuda nas redes sociais e a Tommee Tippee a responder, com o compromisso de produzir 1000 copos especialmente para o Ben.
- Mostrar emoção
Um negócio não tem que ser desprovido de emoções ou empatia. Depois de saber que um cliente iria ficar sem sapatos no seu dia de casamento devido a um erro da empresa de entregas UPS, a loja de sapatos online Zappos fez questão de entregar os sapatos durante a noite, em mão, ao cliente.
