iStock Mais do que a quantidade, é preciso apostar na qualidade das soluções disponíveis no auto atendimento. O investimento neste canal tem crescido exponencialmente, mas ainda há algumas arestas por limar quando se fala em alinhar este contacto às verdadeiras necessidades dos clientes. Esta é uma das conclusões do relatório “Customer Service Excellence 2023” da Deloitte, que aponta as tendências para o setor de atendimento ao cliente.
O estudo, que inquiriu 297 líderes empresariais do setor da experiência do cliente, teve como intuito averiguar perceções e fatores que impactam os serviços de atendimento ao cliente, antecipando tendências e verificando os mais atuais processos e ferramentas organizacionais para um desempenho positivo neste setor.
Mais IA e automação
Apesar da baixa adoção destas ferramentas em todos os setores, o estudo indica que a IA e a automação estão no topo dos investimentos das empresas para o futuro, no sentido de agilizar operações, serviços e melhorar a eficiência de custos. As empresas acreditam que a IA pode aumentar a taxa de automatização de processos e, como resultado, reduzir custos. Desta forma, a análise adianta que para capturar o valor de negócio da IA e da automação, as organizações precisam de alinhar a sua estratégia com as necessidades do cliente e preparar-se adequadamente para garantir o sucesso da sua implementação.
Melhoria do auto atendimento em curso
A adoção de canais de auto atendimento têm vindo a aumentar, mas têm também ficado aquém das necessidades dos clientes. O estudo enaltece que a importância da qualidade das soluções de auto atendimento é mais importante do que a quantidade das soluções oferecidas neste âmbito.
De acordo com o relatório da Deloitte, as opções de auto atendimento são oferecidas pela grande maioria (85%) dos líderes empresariais inquiridos para a investigação, e tem registado um aumento significativo ano após ano, com as empresas a mostrarem interesse em manter os investimentos neste segmento. No entanto, o relatório frisa que “ainda há muito a ser feito”. Desde logo, com o facto das soluções disponíveis atualmente ainda não combinarem com as verdadeiras necessidades do cliente. “As empresas precisam de reconsiderar a utilização de ferramentas e funcionalidades de auto atendimento antes de investir em novas para atender às reais necessidades dos seus clientes”, enfatiza o estudo.
É hora de apostar em serviços personalizados
O que os líderes empresariais consideram importante para os clientes, no decurso do atendimento ao cliente, “está de alguma forma desconectado da forma real de prestação de serviços”. Neste sentido, pode considerar-se que existe um “potencial inexplorado ao usar um serviço personalizado como fator estratégico de abordagem verdadeiramente centrada no cliente”.
Digitalização: elevar os canais de contacto
O relatório defende que as empresas precisam de elevar os seus canais tradicionais de contacto com os clientes e devem apostar e preparar-se cada vez mais para a digitalização.
Embora seja “bastante claro” que os clientes precisam de acesso a serviços digitais adequados, os canais tradicionais continuam a ser os mais utilizados. Deste modo, o número de esclarecimentos e pedidos feitos por telefone e por e-mail é quase duas vezes superior aos realizados através de ferramentas de chat ou formulários de contacto, o que indica que “os tipos de atendimento das empresas ainda estão em transição, estando a transitar de uma estratégia de canal tradicional para uma estratégia de canal totalmente digital”.
Impacto da pandemia no atendimento ao cliente
O relatório também concluiu que os últimos anos foram “cruciais” para o atendimento ao cliente, já que a pandemia “afetou significativamente a dinâmica operacional”.
A mudança para trabalho remoto ofereceu vantagens iniciais sob a forma de flexibilidade e eficiência de custos. No entanto, tem vindo a tornar-se num desafio, à medida que a produtividade geral e o envolvimento dos funcionários diminuem.
A ascensão das plataformas digitais, quer impulsionada por circunstâncias externas ou internas, provocou “uma aceleração e transformação digital”, que aumentou a dependência de canais digitais e de auto atendimento.
Além disso, as expectativas dos clientes também “aumentaram continuamente” e colocam desafios específicos ao atendimento do cliente, havendo a atual necessidade de implementar a combinação de certos canais modernos e tradicionais para “permitir um acesso conveniente a todos os grupos de clientes, mantendo a eficiência das operações”.
O que podemos concluir?
As conclusões apresentadas neste relatório indicam que o foco do investimento tem vindo a alterar todos os anos, “muito provavelmente como resultado da otimização do negócio impulsionada pelas mudanças das exigências do cliente”.
Além disso, as pressões advindas da recente crise económica e da implementação da IA para fins de serviço ao cliente “vão forçar os líderes a escolher entre serviços de baixo custo e investir em novas tecnologias baseadas em IA para manter a sua vantagem competitiva”.
De acordo com a investigação da Deloitte, a melhoria da satisfação do cliente “é de longe” a maior prioridade de investimento para os líderes. Ao comparar com a análise do ano passado, cresceu a prioridade em todas as áreas relativas ao atendimento ao cliente, exceto para retenção de funcionários, que é substituído pelo bem-estar dos agentes, apontado como o maior fator de retenção.
Assim, o relatório frisa que a revolução da IA será “inevitável” e que as oportunidades trazidas pela automação e pelo auto atendimento serão “consideráveis para reduzir as tarefas rotineiras”. Além disso, o estudo também concluiu que elevar a experiência humana será a chave para ter sucesso com o cliente.
