iStock Um novo estudo da Zendesk revelou que os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à forma como interagem com a Inteligência Artificial (IA) no que toca ao atendimento do cliente. A confiança na IA deixou de depender apenas da eficiência e rapidez, passando a ser também avaliada pelo nível de humanização.
De acordo com o relatório “CX Trends 2025”, baseado em respostas de mais de 10.500 consumidores e líderes empresariais em 22 países, mais de 64% dos consumidores afirmaram estar mais dispostos a interagir e a confiar em agentes de IA com traços humanos, como empatia e simpatia.
Esses comportamentos não só fortalecem a relação com o cliente, como também contribuem diretamente para melhorar indicadores-chave de experiência, como retenção, fidelização e satisfação, refere o estudo.
A tendência é clara. Os clientes querem ser atendidos por funcionalidades tecnológicas que compreendem, conectam-se emocionalmente e oferecem experiências mais naturais.
“Características como precisão e eficiência agora são requisitos básicos para qualquer interação. A confiança do consumidor depende da criação de um senso de conexão. Agentes de IA que são simpáticos, envolventes e incorporem características humanas estão rapidamente a tornar-se a nova expectativa”, sublinha o relatório.
O estudo destacou também um significativo contraste entre empresas que apostam em ferramentas inovadoras de CX e que integram essas capacidades avançadas de IA nas suas operações, e as chamadas “empresas conservadoras”, que ainda não acompanham esta evolução. De acordo com a análise, as empresas que utilizam IA, estão a investir ativamente em modelos com traços humanos, o que lhes permite alcançar uma eficácia de 49 pontos percentuais superior em comparação com as empresas ditas conservadoras.
“E estão já a colher os frutos. Priorizar características de IA semelhantes às humanas ajuda os inovadores a melhorar as interações com o cliente (por exemplo, recomendações personalizadas de produtos), atender às expectativas do consumidor e diferenciar-se ainda mais da concorrência”, lê-se no relatório.
A maioria dos consumidores valoriza agentes de IA com características humanas, especialmente os Millennials (72%) e a Geração X (68%). No total, 67% dos consumidores preferem interagir com agentes de IA que demonstrem empatia, simpatia e traços semelhantes aos humanos.
A Zendesk recomenda que as empresas priorizem a evolução dos seus bots para agentes mais humanos, se quiserem manter-se relevantes num cenário em que a experiência do cliente será cada vez mais personalizada, emocional e mediada por IA.
