Um estudo recente da Qualtrics, empresa de software de gestão de experiência, revelou que um em cada cinco (20%) dos operadores de customer service pensa em demitir-se todas as semanas e 60% relata que os consumidores se tornaram mais rudes e agressivos durante a pandemia.
Outros dados relevantes são que 33% considera que o seu desempenho não era justamente avaliado, quase metade (46%) acredita que a liderança não investe na sua equipa ou função e 38% considera que não lhe estão a ser dadas as ferramentas para o sucesso no trabalho que desempenham.
Num artigo de opinião no portal Cmswire, o head of product para o Qualtrics XM, Fabrice Martin considera que os operadores “simplesmente querem um tratamento justo” e que é preciso uma evolução da “garantia de qualidade”.
Nesse último aspeto, o responsável nota que as práticas de garantia de qualidade atualmente são tipicamente dispendiosas, manuais, lentas e tendenciosas, contando com uma amostragem estatística de 5% ou menos de todas as interações do cliente, em média.
Na sua visão, “isto não só prejudica o operador, mas também a experiência do cliente. Os operadores não recebem o treino e o feedback adequados, os comportamentos ou resultados errados são priorizados, e muitos operadores acabam por sair quando discordam da forma como o seu desempenho é classificado”.
Fabrice Martin conclui por isso que as empresas devem concentrar-se na criação de programas de garantia de qualidade que melhorem as experiências tanto de operadores como de agentes.
Estas avaliações devem incluir, por exemplo, a análise de dados de todos os canais e tentar perceber o que leva à satisfação do consumidor e à lealdade tendo em conta todas as chamadas (através da automatização do processo e da análise).
