A Transcom refere ainda que segundo a Gartner, a interação dos contact centers nas redes sociais passará dos 3% de 2013 para 20% em 2016. Para além disso, atualmente, 88% dos consumidores estão menos dispostos a comprar nas empresas que ignoram as suas queixas no Twitter, no entanto, 70% dos tweets dirigidos às marcas são ignorados.
Isabel Sánchez Lozano, Diretora Geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina, refere que “o novo consumidor quer que as empresas com quem interage se adaptem a esta nova realidade social e as empresas que não o fizeram, não conseguirão fidelizar os seus clientes. Por isso, na Transcom trabalhamos todos os dias para oferecer o apoio ao cliente mais completo. Alguns dos nossos segredos são a seleção e profissionalização dos nossos colaboradores, os procedimentos de trabalho, a gestão da qualidade e a flexibilidade operativa. Finalmente, o fator principal será que o contact center se situe como o eixo principal dos diferentes canais com que contam as empresas.”