A QuestionPro adapta-se às necessidades específicas de cada cliente, destacando a proximidade como um dos principais pilares da empresa. Além de ferramentas de market research, aposta em soluções de customer experience, automatizando a gestão da jornada do cliente. Com a integração de Inteligência Artificial, ajuda a otimizar processos, a reduzir tempos e a aumentar a produtividade dos seus clientes. Luís Vieira, Country Manager em Portugal da QuestionPro, fala sobre as soluções da marca e os ganhos que a presença física em Portugal trouxe para a estratégia de proximidade com as empresas.
A QuestionPro foi fundada há mais de 17 anos nos EUA e tem vindo a expandir-se pelo mercado ibérico desde há quatro anos. Como tem corrido a implementação em Portugal e que impacto tem tido na política de proximidade da empresa?
Os resultados desta estratégia de proximidade têm sido francamente positivos. Acreditamos que facilita muito a vida dos nossos clientes, se existir uma relação próxima e eficiente. Estamos sempre à distância de um telefonema ou de reunião por Zoom, no mesmo fuso horário, com a mesma cultura, com mais-valia técnica e conhecimento do mercado local e dos desafios da realidade portuguesa. Esta é, sem dúvida, uma vantagem competitiva que é demonstrada pelo número crescente de clientes. Como resultado temos uma taxa de retenção de clientes muito acima do benchmark para uma empresa de SaaS e, quando perguntamos aos nossos clientes o motivo, esta relação de proximidade entre a QuestionPro e os seus clientes é sempre referida como fundamental.
Uma das principais áreas de atuação assenta em soluções de market research para empresas. Que ferramentas disponibilizam a este nível e que mais‑valias podem trazer aos clientes?
As nossas licenças para market research são muito abrangentes. Se, por um lado, somos a solução ideal para grandes empresas com departamentos de market research que gostam de fazer as suas análises “in-house”, por outro lado, os “power users”, como consultoras e empresas de estudos de mercado que procuram uma plataforma robusta para análises complexas (Conjoint, Maxdiff, análises de preço, etc.) e muito volume de dados, têm na QuestionPro uma ferramenta essencial para o seu dia a dia.
A nossa presença física em Portugal permite-nos perceber que temos um tecido empresarial que é composto essencialmente por PME e para essas empresas também temos soluções bastante competitivas e completas, mais “chave na mão”. Mais do que ferramentas, a flexibilidade das soluções tecnológicas que oferecemos permitem-nos entregar, caso a caso, exatamente aquilo que o cliente necessita.
Outra das áreas em destaque prende-se com soluções de CX, através da automatização do workflow da jornada do cliente. Como é que isto funciona e de que forma pode ajudar a melhorar os pain points na relação das empresas com os seus clientes?
A nossa solução de CX tem uma filosofia única no mercado que se foca na melhoria constante de processos. Por outras palavras, é obviamente essencial medir todos os pontos de contacto do cliente com a marca e automatizar workflow e processos quando estamos a medir a jornada do cliente (mas isto vários softwares conseguem fazer). Do nosso ponto de vista, tão importante como medir é criar iniciativas de resolução dos problemas detetados fazendo aquilo a que chamamos de Consumer Journey Management. A ideia é que as empresas consigam melhorar a experiência do cliente de forma contínua, alterar o que não está bem e voltar a medir (o NPS ou o CSAT, por exemplo). É um processo contínuo de melhoria que permite ver diferenças nos nossos indicadores e na experiência do cliente ao longo do tempo. A integração automática do sistema de closed loop dentro da plataforma permite que uma avaliação negativa (um detrator, por exemplo) gere um ticket para a equipa de contact center, que, por sua vez, identifica a causa raiz e tenta resolver o problema. Ora, quando fazemos isto, resolvemos o problema da pessoa (a consequência) mas não a causa raiz do problema (fazendo uma analogia, é como tomar um comprimido quando temos uma dor de cabeça. Resolvemos no imediato, mas a dor pode voltar).
“Tão importante como medir é criar iniciativas de resolução dos problemas detetados fazendo aquilo a que chamamos de Consumer Journey Management. A ideia é que as empresas consigam melhorar a experiência do cliente de forma contínua, alterar o que não está bem e voltar a medir (o NPS ou o CSAT, por exemplo)”
A plataforma da QuestionPro foca-se em dar ao gestor uma visão macro para que este entenda onde estão os principais pain points, criando iniciativas de transformação da jornada (dentro da própria plataforma). Estas iniciativas preveem, com a criação de personas, formas de medir a evolução dos processos de transformação da experiência (no fundo, em vez de tomarmos o comprimido, percebemos a origem e tratamos a causa e não a consequência).
A quem se dirige a QuestionPro? Qual o perfil de clientes a quem se destinam?
Na QuestionPro oferecemos soluções tão robustas e tão flexíveis que temos clientes das mais variadas áreas de atuação e com as mais variadas dimensões. Desde o Governo de Portugal, às maiores empresas de retail e distribuição, passando pela área da saúde, seguros, sem esquecer consultoras e empresas de estudos de mercado nacionais que são power users do nosso software no seu dia a dia. Dito isto, há também espaço para PME e, por exemplo, parcerias com universidades para ajudar a comunidade académica portuguesa nos seus projetos de investigação.
A crescente transformação tecnológica exige uma constante inovação. O perfil do consumidor vai mudando e as empresas têm de acompanhá-lo, com soluções adaptadas às novas necessidades. Tendo isto em mente, que papel assume a modernização tecnológica na QuestionPro e de que forma adapta as suas ferramentas para atender esta evolução?
Pela natureza tecnológica da QuestionPro, a inovação é definitivamente um dos pilares do nosso sucesso. Trazemos constantemente recursos poderosos e avançados de forma flexível, porque sabemos que cada cliente é diferente e tem uma forma específica de trabalhar. A democratização das soluções de Inteligência Artificial é prova dessa constante inovação. Hoje, os clientes QuestionPro contam com soluções de Inteligência Artificial que os ajudam a poupar muito tempo nas mais diversas tarefas como, por exemplo, na criação dos questionários através de um prompt, na criação de dashboards automáticos, na geração de comentários via Inteligência Artificial com descoberta de insights, no tratamento de perguntas abertas e análise de sentimento automático, entre muitas outras coisas que transformam positivamente os processos dos nossos clientes e os tornam muito mais produtivos.
Como se pretendem posicionar daqui em diante e que projetos estão a ser desenvolvidos para o próximo ano?
A estratégia está a resultar e continuamos a crescer. Assim, o foco mantém-se assente nos dois pilares de que falámos, proximidade com o cliente e inovação tecnológica da ferramenta. Estamos entusiasmados para o próximo ano, este trará inovações que não só simplificam o dia a dia dos nossos clientes, como também irão aumentar a sua produtividade.
