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Tecnologia

Estudo diz que apenas 6% dos bancos têm planos para implementar IA

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Apenas 6% dos bancos de retalho têm um plano empresarial para impulsionar a transformação, em larga escala, de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e só 4% estão preparados para usufruir totalmente da automação inteligente generativa impulsionada pela IA. São as conclusões do 20º aniversário do “World Retail Banking Report” do Research Institute da Capgemini.

De acordo com o estudo, 80% dos diretores dos bancos de retalho acreditam que a IA generativa representa um desenvolvimento significativo desta tecnologia. No entanto, apenas 6% têm um plano para avançar com uma implementação transversal de tecnologias de IA.

 

A análise inquiriu 250 gestores da banca de retalho com base em diversas métricas económicas e tecnológicas, com o objetivo de perceber qual a maturidade dos dados das suas infraestruturas e o seu nível de compromisso com a inteligência artificial.

Só 4% estão preparados para usufruir totalmente da automação inteligente generativa impulsionada pela IA.

 

O estudo concluiu que a maioria dos bancos não está preparada para prosperar no futuro da banca inteligente.

 Outra das conclusões a que a investigação chegou foi que, atualmente, as equipas dedicadas à integração de clientes despendem 91% do seu tempo em atividades operacionais e relacionadas com o cumprimento dos aspetos legais.

 

Os responsáveis inquiridos, consideram que a produtividade e a eficiência estão no topo da lista de prioridades, sendo que 70% dos Chief Experience Officers do setor tencionam aumentar o seu investimento em transformação digital até mais 10% em 2024.

“O estudo conclui que os bancos não estão prontos para adotar e escalar a transformação inteligente, que envolve a aplicação estratégica de tecnologias avançadas como a IA, o Machine Learning e a IA Generativa como forma de estimular a inovação e a eficiência”, lê-se no comunicado da consultora.

 

O estudo concluiu que a maioria dos bancos não está preparada para prosperar no futuro da banca inteligente.

 A análise também averiguou que apenas 4% dos bancos de retalho alcançaram pontuações elevadas no que diz respeito ao compromisso empresarial e à capacidade tecnológica, ainda que 41% tenham obtido uma classificação média.

“Estes resultados refletem uma falta de preparação generalizada no que concerne à adoção e aplicação eficaz da transformação inteligente”, afirmou a investigação.

Neste sentido, as disparidades entre regiões acentuam ainda mais esta questão, já que região da América do Norte 27% dos bancos apresentam níveis de preparação baixos. Na Europa esta percentagem é de 31% e de 48% na região da Ásia-Pacífico (APAC).

70% dos Chief Experience Officers do setor tencionam aumentar o seu investimento em transformação digital até mais 10% em 2024.

“O foco em soluções inteligentes, dotadas de recursos baseasos em IA, permitirá que os bancos naveguem pelos atuais desafios estruturais, garantindo, em última análise, a manutenção de um crescimento sustentável. Porém, o sucesso deve ser mensurável: apenas 6% dos inquiridos definiram indicadores de desempenho (KPI) para medir o impacto da IA e da monitorização contínua. Mais de 60% dos bancos ainda estão a identificar e a desenvolver KPIs, enquanto 26% já definiram alguns KPIs, mas não os estão a aferir”, revela o estudo da consultora.

Para ultrapassarem esta situação, a consultora sugere que criem um “observatório de IA” “com a missão de rastrear, controlar e descrever o impacto real da IA e da IA generativa quando implementadas em larga escala”, refere a análise.

“Um ano depois de a IA generativa se ter consolidado como um tema central nas reuniões dos conselhos de administração, temos os bancos em risco de se atrasarem na transformação digital, caso não adotem soluções de IA e comecem a tirar partido das suas funcionalidades rapidamente”, afirmou Nilesh Vaidya, Global Industry Head of Retail Banking and Wealth Management da Capgemini.

E continua: “a IA generativa pode ser um fator diferenciador quando usada de forma responsável e criteriosa em todas as operações. É igualmente necessário redobrar esforços para tornar a IA generativa compreensível e transparente. Este é o momento de desenvolver ações que permitam estabelecer práticas que contribuam para desenvolver e cimentar a confiança e a proximidade com os clientes. O sucesso depende do desenvolvimento de planos que equilibrem o fenómeno de moda que se vive em torno da IA, com uma abordagem pragmática, rastreável e mensurável.”

 Temos os bancos em risco de se atrasarem na transformação digital, caso não adotem soluções de IA e comecem a tirar partido das suas funcionalidades rapidamente.

O que pensam os colaboradores dos bancos?
Mais de dois em cada três (70%) colaboradores dos bancos afiram estar focados em atividades operacionais, um valor que aumenta significativamente para os 91% no caso das equipas dedicadas à integração dos clientes, reduzindo substancialmente o tempo dedicado à interação com os clientes.

O estudo da Capgemini concluiu que mais de 80% dos colaboradores dos bancos considerou que a eficácia da automatização nas suas funções (onboarding, empréstimos, marketing, contact center) é “moderada”, o que deixa transparecer um claro fosso entre as aspirações dos bancos e a realidade.

“Os colaboradores dos bancos revelaram que estão mais entusiasmados com o potencial dos copilotos de IA generativa destinados a automatizarem a deteção de fraudes, a visualização e análise de dados, bem como a elaboração e o envio de conteúdo personalizado para os clientes”, lê-se no estudo.

De acordo com o estudo, os bancos poderiam otimizar até 66% do tempo despendido em operações, documentação, conformidade e outras atividades relacionadas com a integração, através da transformação inteligente impulsionada pela IA e pelos copilotos de IA generativa.

Chatbots
Apesar da mudança nas ofertas de atendimento ao cliente nos canais digitais, os clientes continuam insatisfeitos. Quase dois em cada três (61%) clientes da banca de retalho entraram em contacto com os seus gestores porque estavam insatisfeitos com as resoluções dos chatbots, enquanto 17% simplesmente desconfiam dos chatbots e preferem interagir com colaboradores humanos, segundo a análise.

De acordo com o estudo, os bancos devem criar contact centers inteligentes que aproveitem os chatbots com recursos de IA conversacional embutidos e os copilotos inteligentes para ajudarem os seus colaboradores a desempenharem as suas tarefas diárias.

O Research Institute da Capgemini inquiriu mais de 250 gestores da banca de retalho, 1.500 colaboradores do setor da banca de retalho e 4.500 clientes.

O estudo centrou-se em 14 mercados: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Espanha, Holanda, Emirados Árabes Unidos, Singapura, Hong Kong, Japão, China, Índia e Austrália.

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