Call Center Magazine: Assume a direção da Transcom num momento positivo para a empresa com um crescimento de faturação de 5,3%, num ano em que a crise do euro provocou a contração das economias da Península Ibérica. – Quais são para si os grandes desafios da empresa em 2012?
Isabel Sánchez-Lozano: A empresa assumirá como objetivos para 2012 a necessidade de consolidar a sua estrutura e esta estar focada na obtenção de mais e melhores resultados para os nossos clientes. Dado o nosso trabalho é fazer perdurar os ciclos de vida dos consumidores no tempo para os nossos clientes, com elevados níveis de satisfação e aquisição, para tal é importante que tenhamos processos bem desenvolvidos e implementados que permitam alcançar estes ciclos. O desafio da Transcom em 2012 é continuar a sua consolidação da região Ibéria com o crescimento de número de clientes em Portugal e Espanha e estamos confiantes que Portugal será um motor para este crescimento.
CCM: Quais serão as apostas para ultrapassar o cenário recessivo que o mercado europeu apresenta?
ISL: Não há que apostar, mas sim trabalhar mais e melhor. Temos um vasto conhecimento dos maiores setores da economia, como telecomunicações, banca, seguros, saúde, lazer e entretenimento, utilities e isso coloca-nos numa situação privilegiada e sabemos que as nossas equipas e metodologias asseguram aos nossos clientes a capacidade de obter resultados financeiros e um retorno de investimento quantificável. Vamos continuar a trilhar um caminho assente na qualidade de serviço, apoio muito próximo aos nossos clientes e novos serviços que satisfaçam as suas necessidades.
CCM: Como analisa o atual contexto em que operam as empresas de outscourcing? – Na sua opinião, quais são as grandes dificuldades e oportunidades do mercado?
ISL: As empresas de outsourcing estão num contexto de mercado muito favorável se tiverem uma oferta escalável e que procura satisfazer as necessidades reais dos clientes. Há que conhecer os clientes e os seus processos de negócio particulares, só assim se poderá continuar a crescer e a enfrentar as dificuldades, procurando convertê-las em oportunidades que impliquem novos negócios que tenham sentido para os clientes. O mercado de outsourcing não deve olhar para si mesmo mas sim para o mercado dos seus clientes, pois é aí que estão as oportunidades e os objetivos de negócio.
CCM: A Transcom está presente em 27 países nos cinco continentes. Quais são os mercados com maior potencial de crescimento e em quais irá haver uma aposta mais forte em 2012?
ISL: 2012 vai ser um ano de continuidade de investimento em mercados como os da América Latina, com um esforço muito interessante e que nos poderá trazer resultados interessantes a médio prazo. Portugal e Espanha também são mercados de interesse e onde estamos a fazer um esforço comercial importante para que as nossas receitas sejam mais relevantes na fatura global da empresa.
CCM: E em Portugal? – Como vê o mercado? – Que expectativas tem em relação ao ano de 2012? – Quais são os objetivos?
ISL: Temos boas expectativas para o mercado português, acreditamos que este ano duplicaremos o número de clientes e melhoraremos os nossos resultados. É um mercado limitado e altamente competitivo, porém tem todo o interesse para apoiar a criação de uma plataforma de crescimento global da nossa empresa para outros mercados em que não nos encontramos neste momento.
CCM: 2011, foi um ano positivo para a empresa em Portugal? – Qual foi o volume de negócio?
ISL: 2011 foi um ano muito positivo para a Transcom em Portugal. Os resultados melhoraram consideravelmente, ganhamos novos clientes em mercados onde temos mais experiência como telecomunicações e banca, e estivemos a preparar o caminho para novos negócios para este ano de 2012.
CCM: Quais são os serviços que prestam em Portugal? – Qual a dimensão do vosso contact center?
ISL: Em Portugal temos o nosso Contact Center em Ribeirão, Vila Nova de Famalicão, onde prestamos todos os serviços de apoio a todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contacto, gestão de serviços e ofertas de interesse ao cliente final até ao serviço de cobrança de dívidas.
CCM: Qual é o peso das ações em Portugal sobre os resultados ao nível das operações ibéricas?
ISL: A Transcom Portugal contribui de forma inequívoca para os resultados positivos da região Ibéria, ganhando cada vez mais peso em volume de faturação e representando uma oportunidade de crescimento no futuro muito valorizada pela nossa direção.
CCM: O desemprego colocou no mercado pessoas de qualificações elevadas que procuram trabalho nos contact center. Acha que esta solução passou a ser encarada como uma oportunidade de carreira? – Há uma política da Transcom para reter estes recursos?
ISL: Na Transcom temos uma política de recursos humanos que nos permite não só reter como também captar e apoiar os nossos colaboradores a crescer dentro da organização de modo sustentável, sempre procurando a possibilidade de existir oportunidades de promoção para os melhores valores da empresa.
CCM: Não posso terminar esta entrevista sem lhe colocar a seguinte questão: O que está a mudar no setor dos contact center, com o crescimento dos novos canais de comunicação na chamada web 2.0? Que desafios se colocam aos profissionais com esta realidade?
ISL: Na Transcom consideramos vital abordar os desafios que se colocam à gestão de clientes através da comunicação pelas redes sociais. Os clientes sentem-se cada vez mais cómodos com esta forma de se comunicar e relacionar e gravitam em torno destes novos canais para publicar as suas opiniões ou para contactar com as empresas com que convivem. No Social Media as interações são constantes 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana.
Neste sentido, a nossa estratégia está focada em ajudar os nossos clientes na definição de objetivos e na análise das questões chave que devem ser consideradas ao abordar este tema. É básico ter de “escutar” o que nos dizem, acertar o que se deve responder e quando, bem como medir o impacto da nossa resposta e a sua capacidade para influenciar a audiência do canal em que esta conversação aconteceu. Para tal, contamos com uma ferramenta corporativa que nos permite integrar estas três vertentes num ambiente amigável para que as nossas equipas, seguindo linha orientadoras definidas previamente, possam ser a voz da empresa num ambiente 2.0.
