«O mundo mudou, e as organizações mudaram muito pouco», referia Pedro Geraldes, diretor do IFE – International Faculty for Executives no âmbito do EXPO’RH, que decorreu em Março no Centro de Congressos do Estoril. «As empresas continuam a fazer as mesmas coisas e a ter os mesmos resultados, pelo que é preciso mudar o ‘mindset’.»
É precisamente uma mudança de perspectiva e de objectivo o que preconiza Pedro Malaca, business coach e orador no encontro para profissionais dos recursos humanos. O processo de venda, seja de um produto ou de um serviço, é muito semelhante ao processo de fazer a corte a alguém, afirma. Porque em ambos os casos se geram expectativas que poderão sair goradas caso não sejam dados os passos certos. «Um impacto negativo pode interferir com a venda e com a fidelização», refere Pedro Malaca, salientando que as equipas de comerciais devem pensar o mais possível “fora da caixa”, estar orientadas para acolher bem o cliente, dar-lhe um tratamento personalizado. No fundo, mimá-lo. Porque um impacto positivo gera novos impactos positivos e assim sucessivamente. «Temos de ter cuidado com estas coisas, porque se estivermos dispostos gerar impactos positivos arriscamo-nos a que as pessoas gostem de nós!», ironiza.
Pedro Malaca
«É necessário haver ‘equipas de prazer no processo de venda»
Como é que um gestor de recursos humanos pode orientar a equipa de comerciais de uma empresa para que saibam ‘seduzir’ os clientes e, por conseguinte, aumentar as vendas?
Pedro Malaca: Deve ajudar as pessoas a conhecerem-se, a saber o que está dentro delas que pode levar a essa diferença. Tem de ajudar a pessoa a descobrir o seu poder. E depois, ajudá-la a mudar o foco no processo de aproximação aos clientes. Ou seja, todas as pessoas andam focadas em vender, e a verdade é que, se estiverem só focadas nesse fim, às tantas as vendas vão acabar. Se os comerciais, não se desfocando das vendas, se começarem a focar também no prazer, vão começar a dar mais experiências positivas aos clientes. E se têm clientes mais satisfeitos têm mais rentabilidade.
Os comerciais deverão então encarar o processo como algo faseado, que não é apenas a venda em si?
PM: Claramente. Os processos de venda têm de estar adaptados. É necessário haver ‘equipas de prazer’ alinhadas num processo de venda em que o auge é a entrega ao cliente. Se a empresa tiver a preocupação de o fazer, garantidamente, vai criar melhores impactos no cliente e será referenciada. Ou seja, é mudar os processos de venda tal como eles estão e ajudar as pessoas a encararem novos processos. E todos na empresa devem estar alinhados – tanto o back office como o front office. Os impactos negativos vão existir sempre, mas há que tentar minimizá-los e aumentar os positivos. E isso são processos que têm de se introduzir nas empresas nas diversas áreas.
