A crescente digitalização dos contact centers leva que o ato de testar ganhe uma importância cada vez maior. O mercado do software para o setor nunca foi tão dinâmico: multiplicam-se as soluções que abordam aspetos como os tempos de espera, qualidade de voz, reconhecimento de voz, IVR, entre outros. Um artigo do DestinationCRM explica porque é que neste contexto é tão importante testar.
A atividade de testagem tem de ser frequente. Só assim podem os problemas ser detetados mais rapidamente antes de se tornarem maiores. De acordo com a empresa de testes Cyara, um problema pode custar entre 5,75 dólares (5,48 euros) e 11.75 dólares (11,20 euros) por chamada.
“Embora possa ser dispendioso implementar soluções de serviço abrangentes nos seus vários canais de clientes, essas soluções não estão completas sem testes automatizados”, diz a Cyara no blog da empresa. “Na verdade, se ficarmos a meio do caminho ao implementar o sistema, podemos acabar com aumentos de lucro muito mais baixos do que tinhas planeado e ter muitos clientes frustrados nas mãos.”
Uma solução pode passar também pela implementação de programas de teste automático. “Existem várias soluções de teste por aí”, diz o senior director analyst no Customer Service and Support Practice da Gartner, John Quagliett. Escolher a melhor solução resume-se ao que as empresas querem testar.
Algumas poderão querer uma solução para simplesmente ver se as transferências entre canais ocorrem como esperado, enquanto outros vão querer testes de aplicação, testes de resposta de voz interativas completas (IVR), testes de monitorização da experiência do cliente, explica.
Os testes não devem também ser só limitados aos canais voz. Com o aumento da utilização de vários canais, cresce a necessidade de testes em todos esses canais.
Muitas empresas precisam de modernizar os seus sistemas para lidar adequadamente com jornadas do cliente multi-canais, diz John Quagliett, notando que uma única interação com o cliente pode envolver múltiplos contactos e 3,5 canais.
84% dos consumidores começam a sua jornada no telefone, e 86% dessas jornadas terminam lá, mas outros canais são frequentemente usados pelo meio. 54% dos clientes usam chatbots atualmente, e 65% acham que vão usar chatbots nos próximos cinco anos.
À medida que os clientes se movem entre canais, garantir transferências adequadas, incluindo encaminhamento de identidades do cliente, autorizações prévias, e o motivo do contacto, é fundamental. Os testes para essas capacidades são urgentes, de acordo com a Cyara, que observa as seguintes dinâmicas de mercado:
- As falhas do CX são mais propensas a ocorrer quando os clientes cruzam canais;
- Os clientes esperam que as empresas os vejam de forma holisticamente, apesar de terem interagido através de vários canais;
- É provável que os clientes que vêm a canais de serviço assistido (web chat ou chamada) não possam obter a sua transação em self-service;
- A tolerância do cliente para o CX mau é baixa;
- Os operadores estão sob pressão para resolver problemas com o cliente em tempo real, exigindo acesso imediato aos dados dos clientes em tempo real.
O desafio para os contact center é garantir uma experiência perfeita ao cliente ao longo de todas as jornadas omnicanais. Embora estas jornadas possam ser elegantemente projetadas e impulsionadas por tecnologias complexas, o serviço deve ser completamente testado para garantir que as jornadas fluem como projetado. Isto é importante antes de lançar qualquer serviço, mas é igualmente importante em toda a implementação para garantir que as ligações não se avariam ou as capacidades não se degradam à medida que o tempo passa.
John Quagliett prevê que no próximo ano as empresas vão continuar a procurar soluções de teste que seguem a jornada do cliente desde o início ao fim.