Sete em cada dez consumidores americanos (69%) prefere falar com um operador humano por telefone no âmbito do serviço de apoio ao cliente, revela o novo estudo da TCN, empresa de plataformas para contact centers.
Em comunicado, a empresa revela ainda que os consumidores estão disponíveis para esperar seis minutos para serem atendidos por telefone, em média. No entanto, o tempo de espera atual é três vezes maior, com uma média de 17,4 minutos.
O inquérito “Consumer Insights about Customer Service” conclui também que 54% afirmou que o email é o seu método preferencial e que 46% prefere uma conversa por chat online com um operador humano.
A “vontade de ajudar” (60%), a “capacidade de resolver o meu problema” (60%) e o “conhecimento sobre o produto ou serviço” (58%) são as qualidades de um operador que os consumidores mais valorizam. 54% escolheu “agradável de falar” ou “ter uma atitude compassiva”.Por faixa etária, os millennials (18-24) valorizam uma atitude compassiva (28%) o dobro do que os baby boomers (57-75) (13%).
Quanto ao tempo de espera, um terço (34%) disse estar disposto a esperar entre cinco e sete minutos, com as mulheres (15%) a estarem dispostas a esperar dez minutos ou mais numa proporção duas vezes maior que os homens (8%). Quanto ao real tempo de espera, as mulheres têm o dobro da probabilidade (31%) do que os homens (13%) de esperarem mais de 30 minutos.
Avaliações online
Por último, os consumidores dizem que são suscetíveis de recompensar as empresas com um bom serviço ao cliente através de maior fidelização da marca e avaliações online positivas. Depois de uma experiência positiva, três em cada dez americanos (33%) disseram publicar uma avaliação online. Em sentido inverso, após uma má experiência, quatro em cada dez (42%) disseram ter publicado uma crítica online, com os consumidores da Gen Z (18-24) a serem os mais propensos a publicar uma revisão após uma má experiência (65% são um pouco prováveis e muito prováveis).
Os americanos mais jovens também são mais propensos a abandonar uma marca depois de uma má experiência -65% dos 18-24 e 61% dos 25-40 afirmaram ser muito ou relativamente provável; apenas 33% entre os 41-56 e 19% com 57+ disseram muito provável ou relativamente provável.
Outras conclusões-chave
- 65% caracterizou o apoio ao cliente com palavras positivas;
- 55% afirmou que “ser fácil de contactar o operador” era a funcionalidade mais importante no apoio ao cliente. 52% afirmou um serviço 24h/dia, 41% a possibilidade de chat online com um operador humano e 40% as várias opções de contacto;
- As três maiores frustrações são “esperar por um longo tempo e a chama ser desconectada, forçando uma nova chamada” (68%), “ter de falar com várias pessoas/departamentos para resolver o problema (64%) e o “tempo de resolução” (59%);
- Quando existe um grande tempo de espera, 37% prefere selecionar a opção de retorno de chamada. 24% afirma esperar e 20% desligam e tentam voltar a telefonar mais tarde;
- Metade afirma que, quando ligam de número desconhecido, é muito provável não atender. As mulheres (58%) são muito mais improváveis de atender uma chamada de número desconhecido do que os homens (39%).
“Os resultados mostram claramente que, apesar da ubiquidade da tecnologia no nosso dia-a-dia e da automatização de muitos processos de negócio, não se pode tirar as pessoas do atendimento ao cliente”, disse McKay Bird, diretor de marketing da TCN.
Pode consultar o estudo completo, aqui.
