Durante os últimos anos, o setor do retalho viveu uma revolução tecnológica sem precedentes. Desde a implementação de assistentes virtuais e chatbots à automatização de pagamentos e personalização com base em dados, a tecnologia foi “comprada” pelo setor por prometer facilitar a vida do cliente e otimizar os processos das empresas. Contudo, em muitas ocasiões, essa promessa resulta numa experiência frustrante para o consumidor: uma experiência em que “falar pró boneco” se torna o sentimento predominante.
A expressão popular traduz o que acontece quando a comunicação entre consumidor e empresa se reduz a interações impessoais, confusas ou ineficazes. Apesar do avanço tecnológico, muitos consumidores ainda se deparam com sistemas que não compreendem as suas necessidades, que oferecem apenas respostas genéricas, que, na prática, não resolvem os seus problemas. Sobra dessa interação uma sensação crescente de desumanização ao longo da jornada de compra.
Por outro lado, a presença de tecnologia no retalho é essencial e inevitável. Ela traz vantagens inegáveis: um aumento na velocidade no atendimento, previsões de compra centradas na preferência anterior do consumidor, e uma ideia de conveniência que seduz qualquer consumidor moderno. No entanto, há uma falha crítica no uso dessas ferramentas: elas nem sempre priorizam o elemento humano, que é o verdadeiro centro da experiência do cliente.
Um chatbot programado para responder a perguntas básicas pode ser útil, mas quando o cliente tem uma dúvida específica ou uma situação delicada, o sistema muitas vezes falha em oferecer uma resposta satisfatória. Nesse momento, a frustração emerge. Sentir-se ignorado ou mal atendido por uma máquina não só compromete a experiência, mas também a relação de confiança entre o consumidor e a marca, pelo que a tecnologia deve ser vista não como panaceia para todas as dores, mas mais como um auxiliar para uma melhor experiência de compra.
Neste sentido, a humanização da experiência de compra, num mundo que é quase tão digital como analógico, fará toda a diferença no momento de “lembrar uma marca”. Apesar de toda a tecnologia, o “toque humano” continua a ser um elemento diferencial poderoso.
Empatia, escuta ativa e a personalização no atendimento são elementos distintivos de um atendimento trabalhado para ser memorável. Os consumidores, por mais modernos que sejam, continuam a desejar ser compreendidos e não apenas atendidos, e isso exige que as marcas invistam não apenas em tecnologia, mas que combinem essas ferramentas com interações humanas reais e significativas.
Espelhando os insights “guardados” das partilhas efetuadas no InRetail Congress e no Global Contact Center, nesta edição dedicaremos especial atenção a estratégias de como fidelizar o consumidor através de uma relação próxima entre humanização e tecnologia. Tudo para ler nas próximas páginas.
