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Recursos Humanos

Escuta ativa, a peça chave na construção da relação com o cliente

Escutar é uma arte que vai muito para além de saber comunicar, trata-se sobretudo de construir relação e gerar confiança, fatores chave quando falamos da relação que construímos com os clientes e na sua experiência.

É captar tudo o que o cliente comunica, mesmo aquilo que não verbaliza, é ler todos os sinais

 

Assente na empatia, a escuta ativa é um alicerce para estabelecer relação com os clientes, em que tudo conta, a atenção, o contato visual, o não interromper, a linguagem verbal e não verbal, sempre com o propósito maior de demonstrar interesse genuíno pelo cliente e satisfazer a necessidade que tem. É captar tudo o que o cliente comunica, mesmo aquilo que não verbaliza, é ler todos os sinais.

  • Focar na resolução do problema do cliente, ouvi-lo e ir ao encontro da sua expectativa e satisfação de necessidades
  • Demonstrar interesse, fazer com se sinta especial e perceber genuinamente a mensagem que partilha
  • Absorver tudo o que o cliente diz e transformar essa informação em dados fundamentais para dar a resposta adequada ao que ele precisa, o que resulta em eficiência
  • Repetir o que o cliente diz para ter a certeza que compreendeu verdadeiramente a mensagem, limitar ao máximo o risco de interpretações erradas
  • Fazer perguntas, ser paciente e sobretudo ter um espírito aberto no qual não há lugar a qualquer tipo de julgamento ou preconceito face ao que o cliente diz

Fazer perguntas, ser paciente e sobretudo ter um espírito aberto no qual não há lugar a qualquer tipo de julgamento

 

Escutar ativamente conduz a uma experiência do cliente positiva e da qual guarda memória, que quer repetir.

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Artigo publicado em parceria com o blog RH Bizz.

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