“A posição da Sitel no quadrante de Líderes da Gartner confirma a nossa missão de sermos um parceiro de confiança para os nossos clientes globais,” afirma Bert Quintana, presidentee CEO da Sitel.
De acordo com o Quadrante Mágico da Gartner,ao longo dos últimos 12 meses, surgiram quatro tendências chave que se relacionam com o setor de BPO e de Contact Center:
• Surgimento de Novos Mercados – evolução sócioeconómica e demográfica de grandes Contact Center, através da aquisição de centros em mercados como o Norte- Americano e na Europa Ocidental, e emergência de novos mercados – países em desenvolvimento e mercados onde a língua oficial não é o inglês.
• Evolução da Mobilidade – aumento do número de dispositivos móveis, como o iPhone, iPad, smartphones e afins, conteúdos mais ricos e maior interacção nestes dispositivos estão a levar à procura de contact centers, não apenas nos mercados mais maduros, mas ainda mais nos mercados emergentes.
• Crescimento de Canais “Non-voice” – o crescimento de serviços “Non-voice” e automatizados, tais como self-service, análises e serviços multi-canal, impulsionados por mudanças tecnológicas, inovação e focos na eficácia e eficiência do serviço.
• Consolidação Continuada dos Fornecedores de Serviços – o cenário do prestador de serviços vai continuar a consolidar-se durante os próximos três anos à medida que o excesso de capacidade é absorvido e os fornecedores de serviços aumentam a receita, e a quota de mercado através de fusões e aquisições.
