O seu centro de contacto pode muito facilmente ser transformado num espaço de trabalho reconhecido por fiabilidade, sustentabilidade e consistência. De acordo com o ICMI – International Customer Management Institute, para isso, basta trabalhar com os agentes numa cultura de excelência pensada para responder às expectativas e necessidades dos clientes.
Sabe como criar essa cultura? O ICMI explica que chegar até lá pode ser fácil. Como líder de um contact center, a sua função é construir uma base de boas práticas e ajudar os seus agentes a atingirem a excelência. Para isso, deve seguir cinco passos.
1-Gravar chamadas: A gravação de chamadas é uma ferramenta muito pouco usada para ajudar a formar os operadores de call center e para controlo de qualidade da sua performance. “De forma errada, muitos decisores pensam que apenas serve para mitigar problemas legais, no entanto, a gravação de chamadas pode ajudá-lo a determinar as forças e fraquezas dos seus agentes”, refere o website do ICMI.
2-Monitorização silenciosa: Os supervisores devem ouvir as chamadas dos seus agentes. Isto é uma ferramenta valiosa para detetar os pontos em que falham ou aqueles onde é preciso melhorar. “Isto permite aos supervisores mandar um comentário aos seus agentes em relação à chamada, que pode ser revisto a dois mais tarde.”
3-Gestão de Qualidade: “Uma gestão de qualidade é a base do sucesso e uma ferramenta muito poderosa, uma vez que os supervisores têm a capacidade de rever todas as chamadas, emails ou conversações por web chat. Estas interações podem receber pontuações: uma forma de garantir que os agentes recebem feedback construtivo e positivo em relação à sua performance”, sugere o ICMI.
4-Análise do discurso: É também importante fazer uma análise do discurso dos operadores de call center. É aí que podem estar as suas fraquezas e essa monitorização permitirá agir de imediato para resolver o problema.
5-Coaching e formação: O International Customer Management Institute refere, por fim, que o mais importante é a formação dada aos agentes. “O seu modelo de formação deve permitir aos supervisores a aplicação de programas de formação personalizáveis consoante as necessidades de cada agente.”
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