2015 foi ano de inovação e do progresso para as interações digitais e automatização de processos no setor do customer service. De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), 2016 será um ano igualmente bom para o setor, com as empresas a aproveitarem os avanços do ano passado.
Cloud computing continuará a crescer
De acordo com o ICMI, em 2016 as empresas continuarão a migrar para a cloud, não só pela sua acessibilidade, capacidade de armazenamento, simplicidade e segurança, mas também por uma questão de eficiência do negócio.
Como conta a Gartner, 88% dos negócios já usam redes cloud públicas e em 2020 cerca de 25% das organizações já utilizará CRM’s baseados na tecnologia cloud, um software que deverá crescer a uma taxa de 21,3% por ano e que deverá ser responsável por 14,2% de todos os gastos em software.
Personalização
Os serviços cloud permitirão que as empresas ofereçam uma experiência cada vez mais personalizada em todos os canais de contacto. As previsões indicam a possibilidade de integrar dados do consumidor nas interações passará a ser ‘mainstream’ em 2016.
Inteligência artificial
A inteligência artificial continuará a ser cada vez mais inteligente e a sua presença nos diversos setores de negócio irá aumentar. De acordo com a Gartner, em 2017, cerca de 10% dos computadores serão capazes de aprender com interações passadas.
Mais canais digitais irão emergir
As interações em customer service irão focar-se nos canais digitais emergentes, respondendo não só às preferências dos clientes, mas também a pensar na redução de custos que podem trazer para o negócio.