Atualmente, uma das melhores formas de garantir a satisfação de um cliente é fazer com que seja fácil para este encontrar as suas próprias respostas. São vários os estudos que indicam que os consumidores preferem procurar por si próprios as respostas de que necessitam para a resolução de um problema.
De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), o self-service é uma tendência em vários setores de atividade e os contact centers não podem continuar a ignorá-la.
“Hoje as pessoas podem procurar online por uma solução para os seus problemas ou simplesmente verificar o seu saldo de conta sem terem que falar com um agente. Mais de 70% dos consumidores preferem o self-service a terem que falar com alguém ao telefone ou enviarem um email”, refere o ICMI.
Para além disso, são vários os estudos que indicam que a maioria dos norte-americanos se sentem frustrados por terem que esperar ao telefone ou por um email para obterem a ajuda de que necessitam.
A publicação explica ainda que muitas empresas estão ainda em fase de adaptação para oferecerem experiências de self-service aos seus clientes, mas a implementação deste tipo de soluções pode trazer inúmeras vantagens, uma vez que permite poupar, mas também oferecer exatamente aquilo que os clientes procuram.
Torna-se urgente interiorizar que os clientes querem aquilo que realmente desejam, quando querem e querem que o processo para o atingirem seja fácil. Esta ideia não mudará brevemente, mas os canais para responder a isso já mudaram, razão pela qual as empresas devem começar a preparar o próximo passo para responderem a isso melhor do que nunca.
