Ser um bom líder implica reconhecer a importância de comunicar de forma adequada e de motivar uma equipa. Shep Hyken, Chief Amazement Officer na Shepard Presentations, publicou recentemente um artigo na Forbes em que explica qual a melhor forma de motivar a equipa de um contact center. Saiba quais as recomendações do especialista.
- Dê feedback em tempo real e encare-o como um reforço positivo
Todos queremos feedback. Para além de validar o esforço dos colaboradores, permite perceber se o trabalho executado corresponde (ou não) às expetativas. Para um agente de contact center, que muitas das vezes tem de lidar com clientes insatisfeitos, conseguir uma resolução positiva para o problema de um cliente pode não ser o suficiente para conseguir maior motivação. Cabe às lideranças oferecer feedback adequado e reconhecer que a equipa está a fazer um bom trabalho. Esta estratégia cria equipas mais felizes e capazes de oferecer uma melhor experiência aos clientes.
- Crie sistemas que permitam aos agentes resolver problemas depois de interações negativas com os clientes
É normal que se cometam erros ou que não se corresponda às expetativas dos clientes. É precisamente quando os operadores de um contact center sentem dificuldades que os managers devem oferecer apoio. Um sistema que informe o agente, de forma imediata, quando o feedback do cliente não é positivo pode ajudar a liderança a saber quando atuar e motivar o agente para oferecer uma experiência melhor na interação seguinte.
- Inspire-se nos jogos
Existem formas de tornar o trabalho mais divertido. O conceito de gamification já faz parte de muitos contact centers e pode estimular uma cultura de competitividade amigável, ajudando a atingir os objetivos definidos. Escolher as métricas certas e transformá-las em jogos é uma forma saudável de motivar a equipa e melhorar a performance no atendimento.
