As apps de messaging são uma das maiores tendências no atendimento ao cliente, oferecendo múltiplas vantagens tanto para os clientes como para as empresas. Um estudo recentemente publicado mostra, inclusive, que 67% dos consumidores esperam, cada vez mais, poder utilizar aplicações de messaging para poder falar com as empresas.
A publicação Retail Customer Experience partilhou, recentemente, algumas dicas para oferecer um serviço de excelência através destas aplicações. Conheça-as.
- Esteja onde está o cliente
Marque presença nos canais onde estão os seus clientes. A importância de uma estratégia omnicanal é inegável, e as aplicações de messaging estão entre os canais preferidos pelos clientes para contactar com as empresas, especialmente nas gerações mais novas.
- Adapte o ‘tom’ da sua marca ao canal utilizado
A linguagem utilizada é importante e deve estar em consonância com o tipo de empresa que representa e a identidade da marca. As mensagens da sua marca desempenham um papel crucial na criação de valor para a empresa e ter um ‘tom’ alinhado com a empresa faz com que a sua comunicação seja clara e consistente.
- Construa uma experiência relevante
Ao oferecer um serviço de atendimento através de aplicações de messaging, é importante que crie uma experiência otimizada. Os clientes esperam ter uma experiência semelhante à que têm ao comunicar com os amigos e a família através do Messenger e do WhatsApp.
- Monitorize resultados
Como em qualquer outro canal, deve procurar monitorizar KPI’s específicos para garantir que a experiência oferecida vai ao encontro das expetativas dos clientes. Entre os KPI’s que deve analisar estão, por exemplo, o tempo necessário para responder à questão colocada pelo cliente, satisfação do cliente com o serviço, através de questionários, e volume de mensagens por dia.
- Integre chatbots
Dependendo das situações, os clientes podem preferir interagir com um chatbot ou com um humano. Já vários estudos demonstraram que para questões como verificar o estado de uma encomenda um chatbot pode ser suficiente. Contudo, para questões mais complexas, os clientes tendem a preferir falar com outras pessoas.
