O ambiente altamente direcionado para os resultados que se vive nos contact centers faz com que não seja fácil gerir o negócio e as pessoas. Dean Cartledge, Telemarketing Director da Pioneer Business Systems, publicou recentemente no site do International Customer Management Institute um conjunto de dicas que acredita serem a chave para um contact center de sucesso.
1- Quebre a rotina: Fazer centenas de telefonemas por dia pode colocar sob pressão até as pessoas com uma personalidade mais forte, por isso, “é importante mudar um pouco as coisas com pequenos desafios, prémios e iniciativas de team building”, refere o especialista.
2- Não se esqueça que todos somos humanos: Toda a gente tem dias bons e maus e isso não é diferente na sua equipa. “Um bom supervisor de contact center será capaz de adaptar-se a cada uma das pessoas da equipa e ajudá-las a darem o seu melhor. Isto é o mais importante para criar um ambiente saudável.”
3- O ambiente é mesmo o mais importante: “Isto é muito importante: um ambiente positivo é a única forma de ser bem-sucedido com o seu contact center. É necessário recompensar, frequentemente, os seus funcionários pelos esforços que fazem. Para além disso, as diferentes equipas devem ser capazes de se ajudar.”
4- Ser bem-sucedido leva tempo: O especialista diz, por fim, que o caminho para o sucesso é longo. “Alguns centros de contacto entregam um guião aos seus operadores e esperam que eles sejam capazes de seguir em frente sem mais indicações. Esta abordagem é errada.” Para Dean Cartledge, os contact centers devem apostar em programas de formação longos e adaptáveis ás necessidades de cada um.