iStock Num contexto económico desafiante, os programas de fidelização baseados em recompensas corporativas têm vindo a afirmar-se como uma das principais estratégias para garantir a preferência dos consumidores na utilização de cartões. A procura por valor imediato e experiências personalizadas está a redefinir o conceito de fidelização bancária.
De acordo com dados da PYMNTS Intelligence, mais de 25% dos consumidores com vários cartões alternam propositadamente entre eles para maximizar as recompensas. Este cenário traduz um mercado altamente competitivo, onde benefícios como cashback, pontos para viagens e vantagens exclusivas são determinantes. A personalização e a possibilidade de resgatar recompensas em tempo real emergem como os grandes diferenciais.
Por outro lado, estudos da Accenture indicam que 60% dos clientes desejam recompensas ajustadas ao seu relacionamento com o banco, mas apenas 45% estão satisfeitos com os benefícios atuais. Para colmatar esta lacuna, as instituições têm investido em soluções tecnológicas, que permitem desbloquear recompensas no momento da compra.
Segurança e experiência digital como prioridades
Além das recompensas, a conveniência e a segurança são aspetos cruciais. Uma pesquisa da Marqeta mostra que 23% dos clientes valorizam sobretudo a facilidade de utilização ao escolher um cartão de crédito. No entanto, a falta de soluções digitais intuitivas ainda leva muitos consumidores a recorrer a métodos manuais de controlo financeiro, como folhas de cálculo, na procura de maior controlo e compreensão.
A segurança é outra preocupação crescente. De acordo com a Jumio, 59% dos consumidores receiam que os seus bancos não estejam suficientemente preparados para enfrentar ameaças modernas, como os deepfakes. Neste contexto, tecnologias como a inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) têm-se revelado eficazes na deteção proativa de fraudes. A KPMG revela que 65% das instituições já utilizam estas tecnologias para mapear comportamentos e identificar anomalias em tempo real.
Marketing hiperpersonalizado ganha relevo
Na comunicação, a personalização tornou-se imprescindível. Apesar de 72% dos consumidores considerarem este fator essencial na escolha do banco, apenas 3% utilizam efetivamente as ferramentas personalizadas disponíveis, revela a análise da PYMNTS Intelligence. Muitos afirmam sentir-se sobrecarregados com publicidade genérica e pouco relevante.
A solução passa pela criação de uma “memória digital” que agregue os dados dos clientes em todos os pontos de contacto com a instituição — desde aplicações móveis e call centers até redes sociais. Esta visão integrada, aliada ao uso estratégico da IA, é considerada estratégica para criar campanhas mais direcionadas e eficazes.
Os canais também devem ser ajustados às preferências do público. Mensagens urgentes são mais bem recebidas por telefone ou SMS, enquanto conteúdos informativos têm mais impacto por e-mail ou redes sociais. A Geração Z, em particular, demonstra uma forte inclinação para conteúdos de finanças em plataformas como o TikTok — o chamado “FinTok”. Segundo a PYMNTS, 79% dos jovens adultos recorrem às redes sociais como fonte primária de informação financeira.
