Um estudo da empresa de inteligência de customer experience, Calabrio, revelou que três em cada quatro contact centers mudaram-se para a cloud durante a pandemia. O estudo, intitulado State of the Contact Center 2021: Cloud is Here. What’s Next?, revela ainda que 68% das migrações para a cloud ocorreram no ano passado. Se em 2020, um em cada dez era totalmente baseado na cloud, o número este ano aumentou para quatro.
Entre todos os inquiridos, cerca de 75% reconhece que a mudança para infraestruturas baseadas na cloud permitiu às organizações serem mais estratégicas e a fazer melhores decisões a nível de negócios. Dois terços das migrações de contact center para a cloud – completa ou parcial – ocorreu no ano passado.
Apesar de quase três quartos dos contact centers do estudo utilizarem soluções na cloud parcial ou totalmente integradas, metade dos inquiridos considera sentir-se limitado pela sua solução atual e procuram por novas plataformas ou serviços alternativos baseados na cloud.
68% dos contact centers baseados totalmente na cloud considera ter atingido o potencial total das suas soluções.
Dados a reter:
- Metade dos gestores de contact center acredita que a mudança para a cloud melhorou a sua capacidade de usar análises inteligentes para gerir o negócio. Os centros de contacto baseados na cloud confiam mais na Inteligência artificial (75%) do que as suas congéneres baseadas em locais (61%).
- 60% dos contact centers acredita que a cloud aumentou a satisfação e o envolvimento dos seus colaboradores
- Dos gestores que aderiram a plataformas baseadas na cloud:
- 56% dos gestores estão mais dispostos a experimentar ferramentas sociais
- 55% estão mais dispostos a experimentar software de inteligência empresarial
- 47% estão mais dispostos a experimentar novas tecnologias de chatbot.
- Mais de metade dos gestores de contact centers com soluções integradas na cloud acreditam ter um impacto positivo na análise de dados dos colaboradores e dos clientes
- 3 em cada 4 contact centers afirma que a segurança dos dados já não é uma barreira para a migração para a cloud
- A perda de dados é considerada duas vezes mais importante na migração para a cloud que a segurança dos dados na cloud
Para o inquérito da Calabrio foram conduzidas entrevistas a 273 líderes de contact centers.
