iStock Segundo um estudo, realizado pela Futurum Research em parceria com a Microsoft, as plataformas de interação com o cliente são o próximo “must have” das empresas para chegarem mais perto do consumidor e criarem verdadeiras interações.
O estudo revelou que 85% das empresas afirmaram que os seus clientes são significativamente mais digitais do que o antecipado e 90% referiram também que as suas plataformas para monitorizar a jornada dos clientes precisam de melhorias.
De acordo com a investigação, nos últimos anos, tem-se vindo a registar uma grande mudança nas expectativas dos clientes, uma vez que estes “estão mais digitais do que nunca”, comunicando-se com marcas em várias plataformas, sejam redes sociais, aplicações ou e-mail.
“Estamos num mundo cada vez mais centrado no cliente e, embora isto não seja exatamente uma novidade, as marcas não estão totalmente preparadas para isso”, referiu Daniel Newman, CEO do Futurum Group.
Segundo o responsável, existe uma enorme desconexão atual entre o que os clientes querem e como as empresas estão a fornecer isso, defendendo que a ponte entre estes dois pontos passa pelas plataformas de interação com o cliente.
“Apesar de ser mais uma plataforma para as empresas considerarem enquanto procuram por tecnologia vencedora no pós-pandemia, é também uma plataforma que permite criar e manter, de uma forma unificada e eficaz, um relacionamento vitalício com os clientes. Acredito verdadeiramente que a maioria das empresas não será capaz de ter sucesso sem [a sua utilização]”, explicou Daniel Newman.
De acordo com o dirigente, nos últimos anos, deu-se a ascensão de plataformas de relacionamento com o cliente, de recolha de dados do cliente e, agora, de interação com o consumidor.
“O objetivo é melhorar a desconexão e desarticulação das várias aplicações que as empresas tradicionalmente usam para interagir com os clientes. Cada uma dessas aplicações recolhe diferentes conjuntos de dados e, frequentemente, esses conjuntos nunca “falam” entre si. Isto faz com que os clientes tenham experiências incrivelmente fragmentadas ao lidar com a empresa — e, ao mesmo tempo, fiquem frustrados”, frisou.
Para o responsável, uma plataforma de interação com o cliente permite reunir todas essas ferramentas, de forma simplificada e coesa, para que as empresas não tenham apenas um único ponto de verdade da informação sobre cada pessoa que compra o seu produto, mas também uma forma de se envolver melhor com elas.
Este tipo de plataformas permite que as empresas alcancem os seus consumidores onde quer que estejam — e-mail, redes sociais ou mensagens diretas.
“Chega de e-mails de vendas mal direcionados. Chega de chats de suporte ao cliente mal respondidos. Apenas uma comunicação única e perfeita com cada cliente, sempre e todas as vezes que o consumidor precisar”, explica o CEO do Futurum Group.
E continua: “com tantas empresas e até governos a tornar a privacidade do cliente numa prioridade, está mais difícil do que nunca obter dados significativos e confiáveis. E, com tantos novos métodos de interação a surgir, é cada vez mais desafiador para as empresas gerir bem todos esses canais”.
De acordo com Daniel Newman, as plataformas de interação com o cliente podem ajudar a criar alinhamento entre as expectativas e a realidade ao aliviar a dependência excessiva de dados de terceiros; fornecendo insights em tempo real; estabelecendo perfis relevantes e detalhando sobre os clientes para as marcas.
“E, obviamente, quanto mais uma empresa conhece o seu cliente e as suas preferências, melhor será capaz de comercializar a sua marca, de forma autêntica e verdadeira. Por isso, identificámos as plataformas de interação com o cliente como um investimento essencial para empresas que tentam gerir os dados num mundo atual de constante mudança”, explicou o responsável.
O dirigente afirma que qualquer empresa pode hoje usar as suas tecnologias de marketing para enviar aos clientes uma notificação sobre um novo programa, serviço ou produto. No entanto, para ele, na jornada digital moderna dos clientes, “isso não é interação verdadeira. Interagir significa criar uma conexão mais profunda com os clientes em relação aos seus produtos e programas que são relevantes para eles. Interagir de verdade cria confiança e relacionamentos reais. Será isto que fará com que os clientes voltem para mais”.
