Antes da pandemia, os líderes dos contact centers consideravam desafiante contratar colaboradores com as competências para se tornarem operadores notáveis. Existiam vários candidatos, uma vez que era uma posição apetecida por recentes licenciados e indivíduos a voltar ao mercado de trabalho. No entanto, nem sempre tinham o background, a experiência ou a natureza para se posicionarem como operadores-modelo, algo que se tornava verificável através das taxas de abandono precoces. A dificuldade aumentou durante a pandemia, face a não existirem políticas e procedimentos de como proceder na contratação de operadores remotos.
Num artigo para o Destination CRM, a presidente da DMG Consulting, Donna Fluss, explica o que torna um operador num excelente profissional e como enfrentar a problemática existente na contratação.
Entre as caraterísticas de um operador ideal estão a empatia, a capacidade de aprender, a eficácia na gestão das interações dos clientes, entre outras caraterísticas. A responsável considera que os requisitos funcionais e técnicos e as descrições de emprego geralmente alinham-se adequadamente com o papel que as empresas estão a pedir a estes indivíduos para desempenharem.
“O que não é justo ou adequado são os baixos salários pagos aos operadores ou as exigências de agendamento inflexíveis que lhes são impostas”, declara. Para exemplificar, nota que a maioria dos trabalhadores, desde o CEO aos funcionários das limpezas, podem mudar a hora do almoço ou fazer uma pausa quando necessário, algo que não é possível no caso dos operadores.
Como corrigir os problemas?
Na sua visão, o primeiro passo para corrigir o problema na contratação é reconhecer a questão. “Empresas, contacts centers e executivos de recursos humanos sabem há anos que as taxas de abandono são substancialmente mais altas do que para qualquer outra função na sua empresa. Muitos destes líderes acreditam que precisam de manter o salário dos operadores baixos, e as taxas de “ocupação” dos operadores (a quantidade de tempo que os operadores estão a desempenhar a sua função de trabalho primário de ajudar os clientes) muito elevadas”.
O segundo passo sugerido é a alteração como é encarada as contribuições do atendimento ao cliente e dos colaboradores do contact center. “Os operadores do contact center precisam de se tornar influenciadores que impulsionam a satisfação do cliente, a retenção e a diferenciação da empresa e melhoram a marca. Para que isto se torne realidade, as empresas precisam de atualizar a função de operador, que exigirá investimentos em novos sistemas, processos e formação”, explica.
Apesar disso, a responsável nota que não é uma tarefa fácil resolver estas questões. No entanto, considera que este é o momento ideal para reimaginar o papel de um operador face às mudanças no setor.
Entre as dicas que avança estão:
- Avaliar o contact center para identificar as mudanças necessárias;
- Identificar ferramentas para automatizar tarefas que podem ser melhor manuseadas por robôs de software ou workflow;
- Construir uma estratégia de self-service em toda a empresa;
- Repensar a estratégia de gestão da força de trabalho e afastar-se das políticas restritivas do passado;
- Acelerar a adoção de soluções baseadas na cloud
“É fácil argumentar que as empresas devem ser socialmente responsáveis e pagar a todos os colaboradores, incluindo os seus operadores de contact center e representantes do atendimento ao cliente, um salário digno, mas é apenas uma parte da história”, considera. Na sua opinião, é necessário investir para transformar os departamentos, mudando o método de operação dos mesmos.
