Com a pandemia, existiu um crescimento da adoção de contact centers na cloud. No entanto, um inquérito realizado pela Deloitte revelou que apenas 32% das organizações possuíam uma opção contact-center-as-a-service (CCaaS) no final de 2020. Apesar de 75% ter afirmado que tinha planos para continuar ou começar a investir neste serviço, 25% não tinham quaisquer planos. Um artigo da No Jitter aborda quatro razões que podem levar à resistência à mudança:
- Algumas empresas estão efetivamente presas a um sistema físico, uma vez que fizeram recentemente um investimento no nesta área e não tiveram a oportunidade de o depreciar totalmente;
- Algumas empresas possuem ainda preocupações de segurança sobre a cloud;
- O foco atual em outras questões tecnológicas como uma aposta no CRM ou noutra aplicação de desenvolvimento;
- A falta de um estratégia de negócio convincente — Sem uma estratégia de transformação digital completa, muitas empresas mudam baseado apenas na diferença de custos.
Na opinião do consultor independente de contact center Nerys Corfield, existem custos associados a uma relutância em migrar. Os principais fornecedores gradualmente mudaram o seu investimento para aumentar as suas ofertas baseadas na cloud, o que por sua vez irá inclinar a escala a favor da cloud, acrescentou o responsável.
Agora, as empresas que ainda dependem de um sistema de contact center local sem planos de migração encontram-se num dilema: ou ficam com o seu sistema o máximo de tempo possível ou investem o tempo e recursos para construir uma forte estratégia de negócio para o CCaaS.
