Uma previsão positiva para a qual contribuem diferentes fatores, por um lado o boom espetacular experimentado nos últimos tempos pelos dispositivos móveis, cuja penetração em Espanha se situa entre 84%, à frente da média global (72%), segundo o estudo “Somos Digitais” realizado pela Ametic e Accenture. E, por outro lado, o aumento progressivo dos níveis de confiança nas compras online por parte de um novo perfil de cliente (urbano, entre 25 e 45 anos), o que faz com que Espanha ocupe a quinta posição na Europa em comércio eletrónico, segundo o relatório e-Commerce Europa.
Perante este cenário as empresas que estão a apostar no e-commerce devem estar preparadas para oferecer o melhor serviço de vendas e apoio online ao cliente.
De uma maneira geral, prestar atenção a cada interação entre a empresa e o cliente é sempre importante para melhorar a sua reputação, aumentar a satisfação do consumidor e reforçar a sua retenção. Mas, ainda é ainda mais crucial no campo das plataformas 2.0, onde existe a desvantagem de não haver um contato direto, cara a cara com o consumidor, pelo que cada interação com o cliente é uma oportunidade para oferecer valor acrescentado e contribuir para marcar a diferença face à restante oferta de mercado.
Neste sentido, para sobreviver às campanhas de Natal com êxito, respondendo de forma eficaz ao pico de exigências que se acumulam em algumas semanas e que supõe que seja uma parte importante do volume de negócios de todo o ano é crucial contar com uma ajuda especializada.
Reforçar o departamento de vendas e o apoio ao cliente em colaboração com uma empresa de serviços de gestão de relações com o cliente contribui para trazer um diferencial qualitativo, garantindo ao mesmo tempo uma experiência de compra mais envolvente e positiva para o cliente.
Os benefícios da externalização dos serviços e apoio ao cliente no e-commerce
Entre os argumentos mais utilizados no momento de externalizar os serviços de apoio ao cliente destacam-se:
- A redução de custos e flexibilidade dos serviços: Contar com o apoio de um modelo experiente que permite escalar rapidamente o serviço dependente da exigência do negócio é fundamental para alcançar o êxito.
- Favorece a fidelização de clientes: Contar com uma equipa com formação e experiência ajuda a responder melhor às necessidades dos clientes dando uma resposta mais rápida, oportuna e eficaz. Em suma, deve-se deixar uma imagem positiva no cliente.
- Ajudar a reduzir o número de queixas e reclamações: Um bom serviço de gestão de relações com o cliente permite conhecer melhor os gostos dos utilizadores e consumidores e, consequentemente, as empresas têm mais informação no momento de projetar produtos e serviços adaptados às suas necessidades. Desta forma, é possível melhorar a relação cliente-empresa e reduzir-se o número de reclamações.
- Contribui para implementar a carteira de clientes e tem um impacto positivo na rentabilidade: Cada interação com os clientes é uma oportunidade para concretizar ações de up-selling e cross-selling, fortalecendo a retenção dos clientes e aumentando a satisfação e, por conseguinte, gerar recomendações para novos clientes.
As organizações com experiência no sector de contact center ajudam as empresas a desenhar uma melhor estratégia, adaptando-o às características do mercado, da empresa e dos seus clientes. Oferecem serviços de atenção e apoio ao cliente adequados às caraterísticas de cada negócio, através de uma metodologia operacional que cria valor em cada um dos contacto s que realiza com os consumidores. Para isto contam com uma plataforma de serviços 360º, ou seja, serviços multi canal que combinam telefone, e-mail, SMS, chats e redes sociais, entre outros.
O objetivo não é só oferecer a máxima atenção ao cliente, mas escutá-lo, perceber as suas necessidades e responder-lhes da forma mais rápida, oportuna e eficaz, cumprindo os mais exigentes padrões de exigência.
A plataforma de serviços multi canal, global e acessível 24×7, complementa e melhora os canais habituais de atenção e apoio (telefone, email, etc) com novos canais, como as redes sociais e os chats interativos que permitem a interação com o utilizador para ajudá-lo durante o processo de compra e a manter a conversa através do online em tempo real, sempre com o objetivo de oferecer uma experiência única a cada cliente e deixar uma imagem e serviço no consumidor.