Numa era em que tudo é partilhável e as redes sociais são o ponto de encontro entre as marcas e os consumidores, é cada vez mais importante para as empresas estarem disponíveis para dialogar com os seus clientes nos social media. Mas fazê-lo da forma correta não é fácil. Nesse sentido, o portal Relación Cliente Web publicou recentemente sete dicas da Altitude Software para gerir da melhor forma as redes sociais da sua marca.
1-Supervisionar todos os canais
É importante manter-se um histórico de todas as interações que se tem com os clientes nas redes sociais e identificar as mais relevantes. Isto permite perceber que questões/problemas são mais comuns;
2-Homogenizar o serviço em todas as plataformas
De acordo com a empresa, a comunicação e atendimento ao cliente nas redes sociais deve ser uniforme e coerente independentemente das plataformas. A marca é só uma e a forma de servir também deve ser.
3- Manter historial das conversações com cada um dos clientes
A melhor forma de garantir a satisfação de um cliente é conseguir que todo o histórico de interações com esse cliente é guardado e está ao dispor do agente que com ele contactar, para que não seja necessário repetir informações.
4- Utilizar ferramentas que permitam gerir todas as redes sociais num único local
O objetivo desta regra é facilitar e agilizar o processo de gestão das plataformas para o agente responsável pela tarefa.
5-Criar um serviço omnicanal proactivo
Depois de integrados todos os canais, é preciso fazer um bom uso dos mesmos. Deve ser possível mudar de canal com fluidez e fazer follow up de todas as conversações iniciadas.
6-Analisar o serviço prestado
É extremamente importante supervisionar e medir as interações e melhorar a qualidade do serviço à medida que se forem detetando problemas.
7- Incluir as redes sociais nos processos da empresa
O serviço de atendimento ao cliente deve ir além do contact center.
