CALL CENTER MAGAZINE: A Teleperformance inuagurou a sua nova sede e plataforma de Customer Experience Managment em Lisboa com 3 120 colaboradores. É sem dúvida uma boa notícia nestes tempos difíceis que o país atravessa. O que temos aqui de novo?
João Cardoso: A Teleperformance recrutou desde janeiro do ano passado 1 320 colaboradores. Estamos neste momento com 3 120 e iremos contratar mais 1 200 pessoas. Temos crescido muito. Temos muitos projetos novos no mercado nacional e no internacional também. E a conjunção destes dois crescimentos faz com que em 2011 tenhamos crescido 24% face ao ano anterior e neste momento temos um crescimento de 46% em relação a 2011. Este crescimento esgotou a capacidade que tínhamos nos outros centros. Tínhamos quatro centros, este [sede] é o quinto e temos várias perspetivas de novos negócios. Alguns estão fechados e em fase de implementação.
CCM: Houve uma aposta na capital e num novo espaço capital. O que vamos ter aqui de diferente?
J.A.C.: A Teleperformance Portugal tem uma grande diversidade de oferta em setores de atividade. Somos muito fortes na área da banca e seguros, temos como parceiros alguns dos maiores operadores de telecomunicações em Portugal, trabalhamos para outros setores de atividade. Somos seguramente em Portugal, a empresa que mais atividade de cobranças faz. Temos uma presença fortíssima na área de costumer service que é e área que somos mais fortes e uma presença muito forte em termos de suporte técnico. Somos uma empresa muito diversificada na prestação de serviços. Temos uma atividade muito importante de projetos multilingue – temos 800 colaboradores que prestam serviços para 40 países e em 24 línguas.
CCM: Portugal tem vantagens competitivas quando pensamos em mercados de língua lusófona?
J.C.: A Teleperformance Portugal. Quando se pensa em mercados de língua lusófona há um fenómeno que é o Brasil, que é um dos mercados mundiais de contact centers a par com os EUA. Algumas das maiores empresas mundiais de contact centers são brasileiras, apesar de só atuarem no mercado brasileiro. O Brasil tem muito potencial, mas está sempre muito dependente da taxa de câmbio.
Angola é um mercado que apesar de ter muita população, a que tem disponibilidade para usar serviços de contact centers é muito pequena. Moçambique tem um nível de custo mais baixo que o nosso e um custo de comunicações elevados.
CCM: Os recursos humanos em Portugal, e o facto de um elevado número de pessoas falarem uma língua estrangeira, foram determinantes no desenvolvimento do serviço multilingue? Ou houve outros fatores?
J.C.: Portugal reúne condições absolutamente únicas na prestação de um serviço multilingue. É um país socialmente calmo e isso é importante para os investidores e para os clientes. O facto de estarmos no euro faz com que não haja risco cambial. Nós só trabalhamos com o cliente com a sua língua nativa. A experiência que damos ao cliente final tem de ser igual há que teria se os serviços estivessem a ser prestados no país de origem. Há várias línguas que conseguimos recrutar em Portugal e outras recrutamos em outros países.
CCM: Quais são os desafios dos contact centers neste mundo de e-business?
J.A.C.: A internet teve efeitos diferentes de setor para setor. O setor da banca passou a utilizar muito mais intensamente a internet e isso fez que o volume interações que eram geradas pela banca diminuísse bastante. A banca conseguiu desviar todo o volume exclusivamente transicional para a internet. No setor das telecomunicações isso não aconteceu. Também tem feito um progresso, mas conseguiu passar a prestar a maioria do serviço pela internet. Creio que isso acontece porque a dinâmica dos clientes da banca tem uma grande interação e faz com que pessoas percam mais tempo a aprender a utilizar as ferramentas disponibilizadas pelo banco. Mas se usar um serviço poucas vezes por ano, acabam por manter o hábito de telefonar em vez de usar o serviço de internet. Creio que o ponto essencial é a intensidade de utilização do serviço.
A internet dá dois tipos de contributo para a utilização de contact centers. Dá o contributo no sentido de reduzir – o caso da banca por exemplo – mas por outro lado está a provocar um enorme crescimento dos contact centers. Porque o que está a acontecer agora é aquilo que as pessoas diziam que ia acontecer em 2000, ou seja, que muitas das relações comerciais passariam pela internet. Mas depois rebentou a bolha e as pessoas deixaram de acreditar nesta evolução. Mas silenciosamente, a internet veio a ganhar terreno e conquistou clientes.
E isto trouxe um enorme fluxo aos contact centers, porque há um manancial de transações que antes eram feitas no local e agora têm de ser feitas através do contact center.
A internet vai ter uma dinâmica imensa nos contact centers porque a interação humana mantém-se apesar das transações passarem a ser feitas pela internet.
