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Tecnologia

“O maior mito é que a inteligência artificial está aqui para substituir os humanos”

“O maior mito é que a inteligência artificial está aqui para substituir os humanos”

Com os contact centers a gastar quase dois mil milhões de dólares este ano em melhorias da inteligência artificial (IA) de conversação (de acordo com as previsões da Gartner), importa perceber o impacto desta tecnologia dos contact centers.

Um dos impactos é ao nível de gastos laborais, com uma redução estimada de 80 mil milhões de dólares em quatro anos. No entanto, o CEO da plataforma Skit.ai, Sourabh Gupta, em declarações ao Cmswire, aponta que “o maior mito é que a inteligência artificial está aqui para substituir os humanos”.

 

“As soluções alimentadas por inteligência artificial destinam-se a aliviar a carga de trabalho dos colaboradores do apoio ao cliente e a melhorar o seu trabalho, em vez de automatizar e assumir totalmente os seus postos de trabalho”, disse. “A inteligência artificial é mais propensa a assumir tarefas e atividades específicas que são atualmente realizadas pelos seres humanos, tornando os processos mais fáceis e eficientes, libertando os humanos de tarefas cognitivamente rotineiras e abrindo novas vias para enriquecer o seu trabalho”, declarou ainda.

Atualmente, a adoção deste tipo de inteligência artificial ainda está num estado jovem. No entanto, já podem ter um grande impacto. De acordo com um estudo da PWC, quase 80% dos consumidores norte-americanos dizem que a velocidade, conveniência/facilidade de utilização, assistência com conhecimentos e serviço amigável são os elementos mais importantes para uma experiência positiva do cliente.

 

Dos cerca de 17 milhões de contact centers em todo o mundo, o VP analyst na Gartner, Daniel O’Connell, disse que muitos têm de lidar com falta de pessoal, enquanto continuam sob pressão para reduzir os custos de mão-de-obra — o que pode representar até 95% das suas despesas.

Ao contrário dos chatbots tradicionais, a IA de conversão incorpora o processamento de linguagem natural (NLP) e o machine learning (ML) para simular a inteligência humana. O custo atual para substituir um operador humano por um assistente de voz de IA conversacional está entre mil e dois mil dólares por operador, de acordo com os investigadores da Gartner.

 

Através do uso de plataformas de inteligência por voz, estes assistentes de IA – modelados a partir de interações humanas – prometem a capacidade de continuar conversas “naturais” com os seus clientes humanos, independentemente do seu sotaque, linguagem ou mesmo uma mudança repentina de tópicos.