O relatório “ State of the Contact Center 2022: Empowering the Contact Center as a Brand Guardian” descobriu uma lacuna entre o papel que os operadores de contact center desempenham na perceção da marca e como os gestores apoiam e dão poder a esses mesmos operadores para serem protetores das marcas.
Em comunicado, a Calabrio, promotora do estudo, destaca que quer os consumidores (97%) como os gestores de contact center (98%) concordam que a interação de apoio ao cliente tem um impacto na lealdade de um consumidor para com uma marca. A maioria dos gestores (88%) concorda ainda que a perceção da marca impacta diretamente as receitas gerais de uma empresa.
“Sabemos que as interações do contact center podem fazer ou quebrar uma relação com o cliente, levando a aumentos ou diminuição de receitas”, disse o presidente e CEO da Calabrio, Tom Goodmanson.
“É fundamental para a lealdade da marca que os operadores se sintam confiantes em tomar as decisões certas a qualquer momento. E a forma mais eficiente de melhorar a experiência do cliente é capacitar os operadores do contact center como guardiões da marca”, explica ainda.
No entanto, o relatório aponta várias situações em que a perceção dos consumidores é diferente da que os gestores têm.
Apesar da popularidade dos chatbots com IA, quase 80% dos consumidores destacam os telefonemas como o seu canal de apoio ao cliente preferido. Já os gestores colocaram-no em terceiro, atrás do email e das interações na internet.
Outro ponto a destacar é que os consumidores consideram que deve-se priorizar o treino dos operadores (70%) e corrigir as faltas de colaborador (58%), em vez de adicionar canais como chatbots ou assistentes virtuais.
Relativamente à lealdade, 60% dos consumidores declarou ter mudado de marca devido a uma má experiência de apoio ao cliente – a maioria abandonando a sua lealdade após duas experiências negativas.
O impacto é tão grande que apenas uma experiência negativa recente impacta a perceção. O consumidor com esse tipo de experiência tinha menos de metade da probabilidade de dizer que os contacts centers estavam a fazer um bom trabalho em qualquer categoria.
Outras lacunas nas interações nos contact centers
O estudo identifica outras lacunas significativas entre as experiências dos consumidores e o que os gestores estão a pensar:
- Disponibilidade dos operadores humanos – 80% dos gestores considera estar a atingir ou superar as expetativas de acesso a estes operadores. Apenas 37% dos consumidores concorda;
- Resposta rápida – 79% dos gestores acredita estar a atingir ou superar a expetativa. Apenas 45% dos consumidores concorda;
- Necessidade de sentirem-se ouvidos e percebidos – 84% dos gestores acredita estar a conseguir ou a ultrapassar essa expetativa. Apenas 45% dos consumidores concorda.
“As expetativas dos consumidores continuam a crescer, exigindo melhores e mais rápidos resultados. Aos olhos do consumidor, os contact center não estão a fazer o suficiente para capacitar os agentes nos canais que têm mais impacto na perceção da marca”, diz o especialista, Blake Morgan.
O estudo tem como base a resposta de 500 inquiridos dos EUA, Reino Unido, países nórdicos, Áustria, Suíça e Alemanha, divididos uniformemente entre consumidores e gestores.
