A GoTelecom, software house especializada em soluções para contact centers, tem vindo a apostar em soluções cada vez mais completas de forma a acompanhar as tendências do mercado. Em entrevista à CALL CENTER MAGAZINE, a empresa revelou que para 2016 “as perspetivas são muito positivas”, com o setor a dever continuar a crescer.
Como está a correr a atividade? Quais as perspetivas para 2016?
A nossa afirmação neste mercado tem evoluído de uma forma muito positiva. O facto de sermos um operador de telecomunicações e ao mesmo tempo uma software house especializada em soluções de contact center, tem sido uma vantagem competitiva muito grande para nós, pois somos o único player no mercado que consegue entregar uma solução completa (Telecomunicações, IPBX e Plataforma de Contact Center). Por outro lado, a plataforma que desenvolvemos e comercializamos é disruptiva face às atuais soluções existentes e à sua escalabilidade, à facilidade de parametrização, garantindo total autonomia ao cliente que a utiliza, e é depois acompanhada por um vasto leque de funcionalidades e elevada resiliência. A conjugação de todas estas características tem contribuído para esta evolução muita positiva da nossa atividade. Por outro lado, Portugal é um país de excelência neste setor tanto ao nível da tecnologia como dos recursos humanos, o que tem resultado num aumento significativo do número de operações internacionais que são transferidas para o nosso país. O setor continuará a crescer em 2016 e as nossas perspetivas são muito positivas.
Em que áreas é possível criar valor para os clientes neste setor?
Um dos fatores críticos de sucesso é a autonomia e a facilidade de atuar sobre as plataformas para responder cada vez mais rápido às exigências do mercado e dos negócios. Existem muitas plataformas de contact center com carimbo nacional, e a GoTelecom procura diferenciar-se e posicionar-se no mercado através de uma plataforma que garanta autonomamente uma resposta às necessidades do mercado. Tal facto permite que os nossos clientes tenham uma capacidade de angariação de negócios acrescida, graças às poupanças que conseguem com a nossa plataforma em termos financeiros e de tecnologia.
Relativamente a novas funcionalidades, uma das áreas onde acreditamos que ainda há muito a fazer é o mercado online e de e-commerce. Temos inclusivamente desenvolvido e lançámos recentemente algumas soluções direcionadas para esta área. O mercado de e-commerce tem, desde logo, crescido significativamente nos últimos anos e não parece dar indicação de abrandar. É um mercado extremamente competitivo, onde os consumidores podem comparar produtos, preços ou características dos produtos numa questão de minutos, mas a realidade é que a maioria ainda navega nos websites sem qualquer tipo de acompanhamento, algo que seria impensável nas lojas físicas.
Para reforçar este argumento têm surgido alguns estudos nesta área, e um deles indica que cerca de 45% dos clientes desistem das compras online quando não encontram uma solução atempada para as suas questões. É um valor preocupante e que denota a importância do atendimento e acompanhamento dos consumidores neste ambiente digital. Para tal, temos desenvolvido soluções que humanizam e personalizam a experiência de navegação de um cliente numa loja online, fazendo um push muito significativo para a concretização da compra por parte do cliente final.
Quais os pontos críticos onde é possível atuar para criar mais eficiência num contact center?
Um ponto fundamental para melhorar a eficiência nos contact centers é a automação dos processos, mantendo sempre a experiência dos clientes como o centro de todas as interações e capacitando os agentes para potenciarem essas mesmas interações. Esta automação é praticamente transversal a todo o contact center e pode ser melhorada com recurso a várias funcionalidades. Desde logo a correta configuração do sistema de IVR e das suas várias opções, o que permite conduzir o cliente para o agente certo e melhorar a resolução na primeira chamada. A utilização de scripts inteligentes, que vieram substituir os scripts tradicionais e mais rígidos, funciona como uma espinha dorsal pois permite aos agentes terem alguma flexibilidade para gerirem as interações.
A disponibilização e utilização de uma knowledge base completa e atualizada é outra funcionalidade que permite aos agentes acesso a informação pertinente no momento da interação e que pode melhorar significativamente a sua capacidade de solucionar as interações. Por fim, a integração de todos os sistemas do contact center numa única aplicação ou interface, melhorando o desktop dos agentes e permitindo que obtenham uma visão atualizada e em tempo real do perfil dos clientes. Falamos concretamente de uma plataforma omnicanal que assegure o tratamento de todos os canais e permita flexibilidade na interação com o cliente final nesses mesmos canais, garantindo uma visão transversal de todas as interações com um foco no cliente.
Na vossa perspetiva, as soluções passam por mais tecnologia ou por mais/melhor gestão de RH?
É difícil apontar apenas uma destas vertentes. Naturalmente é sempre importante a procura de recursos humanos qualificados. Contudo, como fornecedores de soluções com base tecnológica, acreditamos que a tecnologia tem um papel muito importante a desempenhar, mas deve ser sempre desenvolvida em função do experiencial das pessoas que a utilizam e do serviço que prestam. Este é um dos nossos princípios e de outra forma não faz sentido encarar esta tecnologia. São os recursos humanos do contact center que interagem com os clientes e a tecnologia surge como uma forma de potenciar estas interações e as capacidades dos recursos humanos. Seja com a disponibilização de informação sobre os clientes ou com o encaminhamento imediato de uma chamada para a pessoa mais capaz de a resolver, a tecnologia é útil quando permite aos recursos humanos do contact center mostrarem as suas capacidades e os ajuda a brilhar. É nesta simbiose entre o investimento na capacitação dos recursos humanos e na tecnologia que está o segredo.
Para onde vão evoluir os contact center?
Os contact centers têm sofrido uma imensa transformação nos últimos anos, a vários níveis, e que se vai certamente manter. A afirmação da Cloud e do conceito de omnicanal, a que já assistimos, e que vem dar resposta à diversificação dos pontos de contacto entre empresas e consumidores, que cada vez mais utilizam canais como por exemplo as redes sociais para interagirem com as empresas. Do lado da tecnologia a palavra de ordem será “inteligência” e as tendências são muitas. Temos por exemplo a automação dos processos de atendimento para melhorar a eficiência do contact center, a utilização de inteligência artificial para obter informações sobre o cliente e gerir as interações com base nessa informação, ou a criação de modelos preditivos que permitem personalizar as abordagens com base em informações como o histórico de contacto, interações passadas ou localização geográfica.
O futuro dos contact centers é muito animador visto que se vão tornar cada vez mais completos e menos complexos. Na GoTelecom, vamos com certeza estar na linha da frente da inovação tecnológica neste setor.
