Direitos Reservados O setor das telecomunicações em Portugal registou, em 2025, um aumento de 37% no número de reclamações, ultrapassando as 14 mil ocorrências, de acordo com o Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal.
De acordo com o comunicado de imprensa, os dados apontam para uma maior exigência dos consumidores e para uma quebra significativa da confiança nas operadoras.
No segmento low-cost, a Digi Portugal concentrou 74,94% das reclamações, num contexto de crescimento acelerado que ultrapassou a capacidade operacional da empresa. Já no segmento premium, MEO, NOS e Vodafone representaram 94% das queixas, com a MEO a liderar (38,30%), seguida da NOS (32,98%) e da Vodafone (23,17%).
As principais causas de insatisfação estão relacionadas com o atendimento ao cliente (38,19%), questões de cobrança (22,10%) e falhas de serviço (17,01%). No segmento móvel, as preocupações com privacidade e segurança de dados assumem maior expressão, representando 45,34% das reclamações, o que reflete uma mudança na perceção do telemóvel como um ativo crítico em termos de risco digital.
O segmento low-cost registou o maior crescimento, com um aumento de 271,65% nas reclamações. Em contraste, marcas como WOO, UZO e Amigo apresentam níveis elevados de satisfação, com destaque para a WOO, que atinge um índice de satisfação de 92,5%.
Do ponto de vista geográfico, Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, evidenciando maior exigência nos principais centros urbanos.
O estudo conclui que a reputação e a confiança assumem um papel determinante na competitividade do setor, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas.
Ainda assim, 60% dos consumidores mantêm uma perceção negativa mesmo após a resolução das reclamações, o que aponta para desafios na experiência do cliente e na transparência.
O relatório antecipa uma transformação estrutural do setor a partir de 2026, com a evolução das operadoras de “Telcos” para “Techcos”, centradas em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos. Entre as prioridades estratégicas destacam-se o reforço da confiança e transparência, o investimento em proteção de dados, a humanização do atendimento com recurso à inteligência artificial e a utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o Barómetro 2025 deixa uma mensagem clara: a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital”.
